"진짜 사람같이 대화하는 AI…고객 상담 속시원히 처리하죠"

라이징 AI스타트업 (22) 포지큐브

음성인식 통해 요청사항 파악
1만5000문장 학습해 즉각 대응

챗봇, ARS 기능이 속속 등장하고 있지만 빠르게 진행되는 전화상담을 완벽하게 대체하진 못했다. 이용자의 민원을 속시원하게 해결해주는 전화상담만의 강점 때문이다. 문제는 전화상담 조직 유지 비용이다. 인공지능(AI) 전화응답 테크 스타트업 포지큐브가 노린 기회다.

2017년 설립된 포지큐브는 AI 통합상담 서비스 ‘로비 리셉션’을 운영하고 있다. 로비 리셉션은 AI가 자연스러운 대화를 통해 고객의 문의 내용을 이해하고 분류해 요구사항을 처리해주는 서비스다. 기존 챗봇, ARS 등과 달리 고객 질문에 실시간으로 대응하는 AI다. 전화를 통한 수신, 발신, 채팅 등 다양한 방식의 상담도 가능하다.

오성조 포지큐브 대표(사진)는 “고객은 AI가 아니라 상담원과 직접 대화하는 듯한 편안함을 느낄 수 있다”며 “상담원을 기다려야 하는 불편을 해소하고 상담 전 대기 시간을 줄여 고객 만족도 또한 높다”고 말했다.

포지큐브의 AI 기술은 음성인식으로부터 시작한다. 고객들이 말하는 요청사항이 무엇인지 정확하게 파악하는 AI 기술이 필요하기 때문이다. 포지큐브의 음성인식 AI는 로비 리셉션을 통해 발생하는 녹취록, 고객사가 보유한 녹취록, AI 공공 데이터 등으로 학습을 진행했다. 동의어, 유의어, 반의어 및 문장 순서 변형 등을 통해 학습한 한 문장당 최대 1만5000 문장까지 확장해 자동 학습을 했다. 오 대표는 “업계 최고의 기술력을 기반으로 가장 빠른 AI 응답 서비스를 구현하고 있다”고 강조했다.

포지큐브는 2017년 삼성페이, 삼성빅스비, 삼성녹스 등 개발에 참여한 구성원들이 모인 스타트업이다. 창업 이후 1년도 되지 않아 포지큐브가 내놓은 ‘AI 통합상담 서비스’가 2018년 중소벤처기업부가 주최한 ‘팁스(TIPS)’에 선정되기도 하면서 업계의 주목을 받았다.

올해 초에는 조달청이 로비 리셉션을 혁신 시제품으로 선정한 덕에 구로구청, 경북개발공사 등 공공기관 총 네 곳에 기술을 납품하게 됐다. 이외 민간에서도 보험사, 금융 등 다수 기업에 서비스를 제공하고 있다. 시드 투자 4억원, 시리즈 A 투자 35억원으로 누적 투자 금액 39억원을 달성하기도 했다. 현재는 시리즈 B 투자를 진행하고 있다.

오 대표는 “‘사람을 먼저 생각하는 AI 트랜스포머가 되겠다’는 비전을 갖고 기업을 운영하고 있다”며 “포지큐브의 기술이 새로운 시대의 따뜻한 혁신을 만들어나갈 수 있도록 하겠다”고 포부를 밝혔다.

구민기 기자 kook@hankyung.com