"중고차 가격, 살 사람이 정하세요" 역발상 통했다…'99% 만족'
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오토플러스 프리미엄 중고차 브랜드 리본카
중고차 재구매 의향 98.9%, 품질 만족도 98.6%.
중고차 업체 오토플러스는 '리본카' 브랜드로 온라인상에 중고차를 선보이고 있다. 리본카 사이트에는 다른 중고차 사이트에서 찾아볼 수 없는 '특이점'이 있다. 차량 판매 가격을 업체가 아니라 소비자가 정하도록 한 점이 바로 그것.통상 중고차 업체들이 차량을 정해진 가격에 등록해 파는 것과 달리 리본카는 차량의 결함 상태를 공개하고, 소비자가 수리할 부분을 직접 선택하는 '역발상'을 했다. 비용을 좀 더 부담하고 완벽히 수리된 차량을 구매하거나, 자잘한 흠집에 개의치 않는다면 보다 저렴하게 살 수도 있는 선택권을 준 게 포인트다.
회사 측 우려와 달리 소비자 반응은 뜨거웠다. 양 본부장은 "차량의 어느 곳을 수리했고, 어디를 수리해야 하는지 빼놓지 않고 모두 공개한다. 그랬더니 소비자에게 '결함도 스스로 공개할 정도의 자신감이라면 믿을 만하다'는 평가를 받은 것 같다"고 전했다.공개된 정보를 믿고 차량을 구매한 소비자들의 만족도는 높다. 오토플러스에 따르면 리본카에서 중고차를 구매한 소비자들은 재구매 의향이 98.9%에 달했다. 품질 만족도 역시 98.6%로 높았다. 리본카를 주변 지인에게 추천하겠다는 순추천지수(NPS)도 82.7%였다.
오토플러스는 연식 7년 이하의 주행거리 14만km 이하 차량이 ATC에 입고되면 AQI 정밀검사를 진행한다. 260가지 포인트에 대한 점검 결과가 68쪽짜리 리포트로 나온다. 이 내용은 모두 중고차 상품 페이지에 공개된다. 정보가 변조될 우려도 없다. 차량 점검과 정비, 상품화 등 각 공정에서 직원들이 종이가 아닌 태블릿PC를 통해 정보를 직접 입력하는 시스템이기 때문이다. 이렇게 입력한 정보는 전 직원에게 공유되며 사이트에도 자동 반영된다.상품화본부 박종호 상무는 "차량 점검 등의 업무를 서류로 진행하면 중간에 잃어버리거나 필체를 잘못 읽는 등 실수가 발생한다. 사이트에 서류와 다른 내용을 기입할 우려도 있다"며 "오토플러스는 전 직원이 태블릿을 사용해 시스템적으로 정보가 공개되는 구조를 만들었다"고 말했다. "직원들이 입력한 정보는 실시간 저장·공유된다"는 설명도 곁들였다.
박 상무는 "부문별로 차량을 입고하면서 문제점이 개선됐는지 확인하고, 수리에 미흡한 부분이 있다면 이전 단계로 되돌려보낸다"며 "15년 이상 경력을 쌓은 40명의 정비사들이 통일된 기준을 가지고 여러 차례에 걸쳐 체계적으로 확인하면서 상품화 작업이 이뤄진다"고 소개했다.
오토플러스를 제외하면 TÜV SÜD 인증은 국내에서 메르세데스-벤츠·람보르기니 인증중고차 센터와 포르쉐 정비센터만 받았을 정도로 까다롭다. 담당 직원들이 한 주간 상주하며 모든 작업 과정을 감독·평가하는 절차를 거쳐야 한다. 가까운 카센터에서 재생용품을 써 차량을 수리하고 판매하는 일반적 중고차 업체들과는 확실히 질적 차이가 난다.
덕분에 차를 직접 보지 않고 구매한 소비자들도 만족도가 높은 편이다. 리본카는 차량 검색부터 결제·인도까지 차를 직접 보지 않고 비대면으로 진행할 수 있다. 차량이 마음에 들지 않으면 7일 내 위약금 없이 환불 가능하지만, 실제 환불을 요청하는 비율은 채 1%가 안 된다.
양 본부장은 "그 1%의 대부분은 고객이 배우자 몰래 차를 산 경우"라며 "차에 문제가 있어 환불을 요청하는 경우는 1000건 중 1건 수준에 불과하다. 거의 없다고 봐도 무방할 정도"라고 자신했다.그러면서 "구매 고객에게는 6개월간의 품질보증과 3년간 및 방문정비 서비스를 제공한다. 소모품도 무상으로 교체해주므로 차를 구매하면 적어도 3년간 정비로 돈 나갈 일은 없어 고객들 만족도가 높다"고 귀띔했다.
인천=오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com