솔트룩스, BMW파이낸셜서비스 챗봇 구축 수주
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가장 높은 기술검증(PoC) 점수 획득하기도
이번 사업은 고객컨택센터의 디지털 전환(DT)을 통한 BMW파이낸셜서비스코리아의 고객 만족도 향상 및 기업 이미지 제고를 골자로 한다. 자동차 금융 관련 문의 뿐만 아니라 서류 요청과 같은 단순·반복 상담을 AI가 처리한다.또 복잡하고 섬세한 상담에는 전문 상담사가 개입할 수 있도록 시스템화, 고객 대기시간을 단축할 뿐 아니라 전체 상담 품질을 향상시킨다는 계획이다. 만족도 설문조사와 응답 데이터 관리 툴 등 관리자 기능을 구현해 대고객 서비스 강화를 지원한다.
시스템의 핵심이 되는 톡봇은 솔트룩스가 개발한 국내 유일의 지식그래프 기반 챗봇이다. 아시아 최대 규모인 100만 언어 말뭉치 등 솔트룩스가 보유한 대규모 언어자원을 기반으로 고성능 자연어이해(NLU)엔진을 적용, 지식 기반의 심층 대화가 가능할 뿐 아니라 무려 93% 이상의 정확한 응답 품질을 자랑한다. 자체 지식증강과 다채널 지원 등 다양한 강점을 갖췄다.
솔트룩스는 대국민 맞춤형 개인비서 서비스인 국민비서 '구삐'와 NH농협은행, 한국투자증권, 한국전력 챗봇 구축 등으로 축적된 개발 노하우 및 검증된 방법론을 적용하여 품질과 안정성을 아우르는 챗봇 서비스를 구현할 예정이다.회사 관계자는 "4차 산업혁명 시대에 최적화된 챗봇 서비스를 구축해 고객 편의성을 높이고 비즈니스 경쟁력 향상에도 기여하도록 노력하겠다"라고 말했다.
류은혁 한경닷컴 기자 ehryu@hankyung.com