신한카드, 실시간 모니터링으로 '불만콜 제로'에 도전

2021 KCSI 우수기업

신용카드

신한카드(대표 임영진·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 신한카드 부문에서 11회 1위를 차지했다.

신한카드는 업계 최다인 2500만 고객을 보유한 시장 1위 카드사다. 올해 신한카드는 소비자 중심의 경영 체계 강화를 위해 고객 소통 채널 ‘신한사이다’를 구축했다. 신상품 및 서비스, 디지털 분야, 금융 및 할부 서비스, 시니어 전문 서비스 등 4개 영역에서 소비자가 직·간접적으로 참여할 수 있도록 패널을 선정했다. 상품 영향도에 대한 패널 의견을 반영해 신상품을 출시하고 있다.

또한 금융 취약 계층에 속한 고객의 의견 수렴을 위한 온라인 채널을 확대하고 고객의 의견을 상시 반영할 수 있는 제안 제도를 운영하고 있다.

신한카드는 금융 소비자의 권익 보호를 위해 소비자보호총괄책임자(CCO)가 주관하는 금융소비자보호 긴급 대응 협의체 ‘사이렌(SIREN)’도 구축했다. 사이렌은 고객의 소리(VOC) 상시 모니터링을 통해 금융 소비자의 불만을 사전 분석하며 이슈 발생 시 신속한 대응이 필요하다고 판단되면 즉시 가동할 수 있는 체계를 말한다. 이슈 발생 24시간 내 발생 원인 및 경과를 상세히 분석해 제도 개선안을 도출하고 필요 시 선조치를 한다.

신한카드는 모든 응대콜을 자동으로 모니터링하고 실시간 확인하는 기능을 탑재한 ‘모니터링 자동화 체계’를 구축했다. 실시간으로 ‘불만 콜’을 추출할 수 있어 민원을 방지한다.

임영진 신한카드 대표는 “1등 카드사만의 차별화된 상품과 서비스를 개발해 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 혼신의 노력을 다하겠다”고 말했다.

허세민 기자 semin@hankyung.com