한화호텔앤드리조트, VOC에 AI 활용…고객요구 자동 처리

2021 KCSI 우수기업

콘도미니엄

한화호텔앤드리조트(대표 김형조·사진)가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 콘도미니엄 부문에서 12회 1위를 차지했다.

한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1 대 1 코칭 교육으로 서비스의 질을 높여왔다. 고객의 소리(VOC) 역시 인공지능(AI)을 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달돼 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 이렇게 수집된 VOC는 코로나19 상황에서도 고객 관점에서의 개선 요소를 찾고 정책에 반영될 수 있도록 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 ‘CS 경영위원회’ 제도를 시행하고 있다.

올해부터는 ‘사업본부 레벨 업 컨설팅 프로젝트’도 진행하고 있다. 사업본부별 고객만족도를 조사하고 VOC를 분석해 서비스 품질을 진단 및 개선하는 역량을 강화하기 위해서다. 현장 모니터링과 조직 진단을 통해 도출해 낸 개선 과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

한화호텔앤드리조트는 침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업을 추진하는 등 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 지난 7월 서핑의 성지로 불리는 양양에 ‘브리드 호텔 바이 마티에’를 오픈했으며 동부산(2022년 예정), 평촌(2024년 예정)에 이어 2030년까지 10개 이상의 ‘마티에’ 체인이 문을 열 예정이다.

마티에는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 타깃으로 한 라이프스타일 브랜드 호텔로 트렌디한 스타일을 추구하며 디지털 트랜스포메이션(혁신)도 추구하고 있다. 최근에는 3차원(3D) 자동 모델링, 가상현실과 증강현실 등 기술을 보유한 어반베이스에 지분을 투자했다. 인테리어, 리모델링, 커머스 등 다양한 사업 분야에 진출해 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있는 토털 라이프스타일 플랫폼 기업으로 발돋움할 준비를 하고 있다.

맹진규 기자 maeng@hankyung.com