“모두에게 말고, ‘나에게’ 맞는 제품을 추천해드립니다”
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한경 CMO Insight 「한국의 마케터」
한신혜 고운세상코스메틱 브랜드커뮤니케이션팀장
한신혜 고운세상코스메틱 브랜드커뮤니케이션팀장은 개별 고객을 위한 맞춤형 솔루션의 중요성을 강조했다.한 팀장은 “좋은 제품이 굉장히 많긴 한데 다른 사람에게 좋은 제품이 나에게도 꼭 좋은 것은 아니다”라며 “고객이 자신에게 꼭 맞는 제품으로 스킨케어를 할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다.
한 팀장은 화장품 업계 10년을 포함해 14년의 마케팅 경력을 갖고 있다. 고운세상코스메틱에서 온라인 피부 고민 상담, CS 실무, 내부 교육기획 등의 업무를 담당하는 브랜드커뮤니케이션팀을 이끌고 있다.
Q: 피부유형 테스트는
A: 브랜드커뮤니케이션팀을 대표하는 서비스다. 바른 피부 관리는 자신의 피부타입을 정확하게 아는 것에서 시작해야 한다. 피부유형 테스트를 통해 고객이 자신의 피부타입을 측정할 수 있다.현재까지 참여건수가 무려 37만 건을 기록할만큼 고객들에게 많은 사랑을 받고 있다. 각 피부타입에 맞춰 추천·비추천 화장품 성분을 알려드린다. 더불어 추천 식품 및 생활 습관까지 제안해드린다.
Q: 피부 고민 상담은
A: 챗봇 멘토G를 통해 언제든지 소통할 수 있다. 48시간 내 피부 전문 상담사가 맞춤 솔루션을 제공하는 1대1 스킨 멘토링 서비스도 운영중이다.이 서비스를 통해 연간 약 5000명 이상의 고객이 피부 고민 상담을 받는다. 서비스를 이용한 고객들의 상담 후기를 보면 피부 고민에 맞는 올바른 스킨케어 방법뿐만 아니라 라이프 스타일까지 체크할 수 있어서 피부와 더불어 몸과 마음까지 건강해진 것 같다는 반응이 많다.
고객 피부 고민의 근본적인 원인을 찾아 보다 건강한 피부로 거듭날 수 있게 도와드리기 위해 노력하고 있다. 그런 진정성이 인정을 받아서 재 문의를 남겨 주시는 고객들이 점점 늘어나고 있다.
Q: 브랜딩 활동은
A: ‘피부 고민 보이는 라디오’가 대표적이다. 청취자의 피부 고민에 대한 솔루션을 실시간으로 전하는 소비자 연계 프로그램이다. 매월 2회 라이브 방송으로 진행한다.고객과의 진정성 있는 커뮤니케이션을 중요하게 여기기 때문에 이러한 마케팅 활동이 다른 화장품 기업과는 차별화된 점이다.
‘친구처럼 편안하게 피부 고민을 이야기할 수 있어 너무 좋았다’, ‘지난번 솔루션을 받고 실천해 보니 확실히 피부가 좋아졌다’, ‘닥터지는 역시 내 피부건강을 책임져 준다는 믿음이 있다’ 등의 고객 리뷰가 올라온다.
이런 리뷰를 보면 고객 중심의 마케팅 활동이 의미 있었구나라는 뿌듯함을 느낀다. 이런 고객분들이 닥터지의 팬덤이 되고 고운세상코스메틱의 피부건강 문화를 함께 만들어 간다고 생각하면 마케터로서 설레임과 자부심을 갖게 된다.
소비자와의 커뮤니케이션을 강화하기 위해 피부 고민 보이는 라디오를 고객분들과의 소통 창구로 지속적으로 운영할 예정이다.
Q: ‘닥터지 찐팬 1기’는
A: 최근 해단식을 끝내고 마무리한 닥터지 서포터즈 프로그램이다. 저희 팀에서 진행한 프로젝트 중 가장 뿌듯한 사례다. 닥터지 고객과 직접 소통하고, ‘피부과학으로 세상을 더 건강하게 만들자’는 기업 이념을 공유하고자 마련했다.다른 브랜드 서포터즈 프로그램과는 달리 브랜드나 제품을 알리는 활동에 치중하기보다 피부를 건강하게 가꿀 수 있는 다양한 활동을 전개하는데 초점을 맞춰 진행했다.
서포터즈 참여자들의 피부 건강 점수가 프로그램 참여 전보다 평균 9% 상승했고, 21%까지 피부 건강이 개선된 분도 있었다. 이번 프로그램을 통해 서포터즈와 함께 제품 제형부터 용기까지 다양한 측면에서 신제품을 기획해 출시한 것도 매우 흥미로운 성과였다.
다양한 고객분들과의 찐팬 서포터즈를 이어갈 예정이다. 피부건강 뿐만 아니라 닥터지와 함께 하는 버킷리스트를 통해 고객과 함께 만들어 가는 브랜드를 계획하고 있다.
Q: CS를 중요시하는데
A: 고운세상코스메틱에서는 고객의 소리를 무엇보다 중요하게 여기고 최선을 다해 반영하고 있다. CS에 대한 중요도와 관심도가 여느 회사보다 정말 높은 곳이다.매월 대표 임원분들이 참석해 고객 VOC(voice of customer) 회의를 진행할 만큼 고객의 소리에 귀를 기울인다. 고객들과 소통하며 직접 다양한 의견을 전달받고 이를 제품과 브랜드에 바로 반영할 수 있는 내부 체계가 잘 구축되어 있다.
이러한 시스템을 기반으로 고객 중심의 마케팅 활동을 보다 더 유동적으로 잘 수행할 수 있는 점이 우리 회사의 가장 큰 장점이다.
일방적으로 고객에게 다가가고 메시지를 전하기보다는 고객과 양방향 커뮤니케이션을 통해 제품을 비롯한 전반적인 서비스에 대한 의견을 모으고, 그것을 적극 수렴해 고객과 함께하는 성장하는 회사라고 설명할 수 있다.
■ Interviewer 한 마디
한신혜 팀장은 “고객이 변화를 직접 경험할 수 있게 만드는데 집요할 정도로 매달린다”고 했다.한 팀장은 “찐팬 20명을 상대로 7개월동안 월 1회 밀착케어를 진행했던 ‘닥터지 찐팬 1기’가 대표적인 예”라며 “결국 피부 건강 점수가 평균 9% 상승하는 결과를 만들어냈다”고 설명했다.
일회성 이벤트가 마케팅 수단으로 많이 쓰이고 있다. 이런 상황에서 고객이 변화를 직접 경험할 수 있게 만드는 ‘집요함’은 분명한 차별화 포인트다.장경영 선임기자
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