과학기술정보통신부(과기정통부)는 '2021년도 전화 자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석·평가' 결과 농협손해보험 등 7곳을 ARS 우수기관으로 선정했다고 16일 밝혔다. 민간기업 175개와 공공기관 30개 등 총 205개 기관을 대상으로 한 이번 평가에서 농협손해보험, 한화투자증권, 국민은행, SK브로드밴드, 삼천리, 대한항공, 사립학교교직원연금공단 등 7곳이 우수기관으로 뽑혔다.
2021년도 ARS 운영실태 종합평가점수는 68.4점으로 지난해(63.6점)보다 4.8점 올랐다.
메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시듣기 제공, ARS 단계 축소, 상담원 연결 표준화 등이 좋은 평가를 받은 반면, 통화요금 사전고지 및 수신자 부담, 콜백 서비스 제공 등 항목은 개선이 필요한 것으로 지적됐다. ARS 운영기관 설문조사에 따르면 콜센터당 종사자는 수는 평균 310.8명이었다.
이 중 ARS 상담원이 약 87%인 273.1명이었다.
과기정통부는 국민 생활에 영향이 큰 업종을 발굴해 이들 분야의 ARS 서비스 개선을 유도하고 이용자 편익을 확대할 계획이다.