고객이 '픽'한 기업의 비결…소비자와의 끊임없는 소통

2021 고객이 가장 추천하는 기업

게티이미지뱅크

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 소비자의 추천의향 정도를 나타낸 ‘2021 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 21일 발표했다.

KNPS는 상품 또는 서비스를 구매해본 소비자가 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고 싶어 하는지, 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다.

올해 KNPS 조사 결과 산업 전체 KNPS지수는 전년 대비 1.5점 상승한 70.7점으로, 발표 이후 처음으로 70점대를 넘어섰다. 10년 연속 상승세를 이어갔지만 최근 10년 상승폭(평균 3.9점)과 비교했을 때 가장 낮은 상승폭을 보였다. 제조업은 74.1(전년 대비 △1.0), 서비스업이 67.8(△1.9)을 기록하며 여전히 제조업 추천의향이 높게 나타났으나, 전년 대비 상승폭에서는 서비스업이 더 높았던 것으로 나타났다.

국내 코로나 팬데믹 상황이 지속됐음에도 작년에 이어 KNPS 전체지수가 1.5점 상승한 것은 현재의 시장환경과 변화하는 고객 니즈를 읽고, 고객 충성도를 높이기 위해 신속하게 환경을 분석하고 민첩하게 반응했던 각 기업의 다양한 노력이 반영된 것으로 볼 수 있다.

팬데믹 2년차에 접어들면서 이제 언택트 환경 및 비대면 서비스는 새로운 대세가 됐다. 각 기업은 이에 대응하기 위해 신상품과 서비스를 양산해내고 이는 사회적 거리두기, 재택근무, 원격수업 등 전에 없던 환경을 맞이한 소비자에게 새로운 편의를 전달하며 좋은 반응을 얻게 됐다. 또 온라인 채널을 활용한 소통이 활발히 이뤄지면서 점차 온라인 채널을 통한 ‘추천’의 중요성은 더 주목받을 것으로 보인다.

소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품, 참치캔, 주방세제, 아웃도어의류 등이 80점을 웃도는 높은 추천지수를 보이며 최상위권을 차지했다. 음식료품에서는 코로나19로 건강에 관심이 높아지는 가운데 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥한 제품군 확대로 인기를 끌고 있는 홍삼가공식품이 89.3점의 가장 높은 점수로 소비재산업을 선도했다. 참치캔(81.2) 또한 1인 가구와 식문화 트렌드에 맞춘 다양한 제품을 내놓으며 상위권을 차지했다.

패션·의류에서는 아웃도어의류(81.0)가 처음으로 80점을 넘으며 높은 점수를 기록했다. 등산에 이어 캠핑인구 증가에 따른 제품 출시로 두각을 나타냈다. 반면 담배는 51.6점을 기록하며 전년과 동일하게 최하위를 기록한 것으로 나타났다.

내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차산업이 80점대 수준을 보이며 상위권에 올랐다. 산업별로는 생활가전의 TV(89.3), 냉장고(88.1), 세탁기(87.5), 에어컨(86.5) 등의 추천지수가 높았다. 최근 ‘집콕’ 인구 및 신혼가구를 겨냥한 제품 출시로 많은 인기를 끌었던 것으로 풀이된다.

RV승용차 역시 86.5점으로 상위권을 차지했다. 코로나19 영향으로 ‘차박’, 캠핑 등 소그룹이 즐기는 비대면 레저활동 수요가 늘면서 국내 시장에서 실용성과 넓은 실내공간을 갖춘 RV차량에 높은 관심을 보였다. 사무용 복합기(복사기)와 침대, 가정용 복합기(프린터)는 전년 대비 3점 이상 높은 상승을 기록했다. 복합기는 재택, 소규모 창업, 홈오피스 등이 늘면서 이용 편의성을 높인 제품을 내놓은 것이 주효했던 것으로 판단된다. 또한 침대산업은 집에 있는 시간 증가와 위생 및 수면질에 대한 관심이 높아지면서 시장에서 큰 인기를 보였다.

서비스업에서는 전자제품전문점, 인터넷서점, 인터넷 쇼핑몰 등에서 80점 이상의 높은 추천의향을 보인 것으로 나타났다. 제품의 프리미엄화와 생활가전 보급 확대 등으로 인기를 끌고 있는 전자제품 전문점이 85.0점으로 가장 높은 수준을 보였다. 이어 인터넷서점(83.3), 인터넷쇼핑몰 (82.6) 등 온라인 기반 유통산업이 강세를 나타냈다. 금융에서는 체크카드(76.0), 자동차보험(73.6), 은행(73.0) 등의 순으로 나타났다.

한편 증권(△4.7), 스크린골프(△4.4), 내비게이션 앱(△4.1) 등에서 전년 대비 4점 이상 큰 폭의 상승을 기록했다. 증권은 MZ세대 투자고객의 입맛에 맞춘 서비스를 확대하고 있으며, 스크린골프 역시 젊은 층의 이용이 증가하면서 높은 인기를 보였다.

2021년 KNPS 조사 결과 총 13개 산업에서 2020년 대비 KNPS 1위 기업에 변동이 있는 것으로 나타났다. 특히 서비스업은 7개 산업에서 1위 기업에 변동이 있었던 것으로 조사됐다. 산업군별로 살펴보면 소비재에서는 LF가 남성정장에서 장기간 정상 자리를 유지했던 삼성물산을 제치고 역대 처음으로 1위에 올랐다. 세탁세제에서도 LG생활건강이 오랜만에 정상을 차지했다. 그 밖에 전통장(CJ제일제당 ‘해찬들’), 여성용 기초화장품(아모레퍼시픽) 등이 1위 변동을 보였다. 내구재에서는 가정용 건축 자재에서 LX하우시스가 1위에 올랐다.

침대는 렌털서비스를 앞세운 코웨이가 처음으로 KNPS 1위의 영광을 안았다. 서비스업에서는 SK브로드밴드가 2개 산업(초고속 인터넷·IPTV)에서 정상을 차지했다. 이 밖에 인터넷서점(알라딘), 커피전문점(엔제리너스), T커머스(SK스토아), 고속버스(중앙고속), 무인경비(에스원) 등에서 치열한 경쟁 끝에 1위 기업의 변동이 나타난 것으로 조사됐다.

전민서 기자 hayonwye@hankyung.com