고객 충성도 높이려면 '정서적 공감' 형성해야

2021 고객이 가장 추천하는 기업

고객추천지수 향상을 위한 제언

(1) 진정성 있는 커뮤니케이션으로 고객 경험을 구축하라

고객 충성도를 높이기 위해서 다양한 채널에서 개인화된 경험을 일관성 있게 제공해야 하고, 정서적 유대감을 형성해야 한다. 진정한 고객 충성도는 재구매, 반복 구매 등의 ‘구매 행위’에 의해 형성되기보다 고객이 진심으로 제품이나 서비스에 만족할 때 발생하는 ‘구매 동기’에 의해 구축된다.

(2) 고객 이해와 분석을 바탕으로 진정한 고객을 확보하라

‘누가 우리의 진짜 고객인가?’ 란 질문은 고객만족경영의 장기비전 요체다. 고객만족경영이라는 화두가 중요하게 다뤄지기 시작한 이후 고객분석법과 방법론은 다양하게 발전돼왔지만 핵심은 결국 고객을 이해하고 기업 가치를 공유하는 것이다. 이를 위해 선진화된 데이터 분석 기술 전문가의 도입, 프로세스 및 조직적 역량의 강화 등을 활용하고 빅데이터 분석을 통해 무엇이 고객 만족의 핵심 성공 요소인지, 기업 성과를 증폭시키는 과정과 실효성에 대한 검증 과정이 반드시 필요하다.

(3) 선제적 고객 니즈 파악 체계 구축으로 고객 추천을 높여라

기업은 콜센터의 녹취콜, SNS, 블로그 등에서 고객니즈를 사전에 민감하게 포착해 향후 트렌드에 대한 선행 수집을 해야 한다. 그 분석 결과를 선도적으로 상품 및 서비스에 반영해야 하며, 고객에 대한 통찰력을 기반으로 트렌드보다 한 발 앞서 가치를 제공해야 한다. 고객에게 전달된 자사만의 차별화된 가치는 고객 만족도를 향상시키고 충성도를 강화함으로써 추천의향을 이끌어낼 수 있다.