삼성화재, 태블릿·모바일 활용해 실시간 정보 제공…비대면 서비스 확대

2021 고객이 가장 추천하는 기업

자동차보험/장기보험 부문

삼성화재(대표 홍원학·사진)는 코로나19로 시작된 불확실한 환경과 경기침체 우려 속에서도 업계 리딩컴퍼니 위상에 걸맞은 혁신 활동을 통해 소비자의 지속적인 선택을 받고 있다. 그 결과 ‘2021년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사에서 자동차보험 부문 12년 연속, 장기보험 부문 11년 연속 1위를 차지했다.

삼성화재는 소비자의 언택트형 소통 선호도 증가 추세에 발맞춰 다양한 모바일 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용해 고객에게 실시간으로 정보를 제공하고 있다. 또 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 시행해 모바일 앱을 통해 비대면으로 쉽게 업무를 처리할 수 있는 영역을 점차 확대해 나가고 있다.

지난 10월에는 전용 앱을 설치하지 않아도 모바일 웹에서 보험금 청구 등이 가능한 프로세스를 신설했다. 기존에는 보험금 청구와 계약변경, 보험료 납입 등 서비스를 이용하려면 앱이 필요했으나 이제 모바일 웹에서도 원스톱 처리가 가능해졌다. 모바일 웹에서 이용할 수 있는 인증수단도 기존 공동인증서, 휴대폰 인증, 지문인증뿐 아니라 금융인증서, 카카오 페이 인증, 간편 비밀번호 인증을 추가해 고객 편의성을 지속적으로 확대하고 있다.

이러한 노력으로 지난해 580만 명이던 홈페이지 전자금융 회원 수는 올해 9월 말 700만 명으로 증가했다.

삼성화재는 보험업의 특성을 살려 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 실천하고 있다. 고객의 사고예방을 위해 교통안전문화연구소와 기업안전연구소를 두고 일상을 위협하는 위험에 대해 연구하고 있다. 교통안전문화연구소는 교통당국과 협업해 기상 변화에 따라 규정속도를 변화시켜 사고를 방지할 수 있는 ‘가변제한속도’를 도입했다. 최근에는 ‘안전속도 5030’과 관련해 경찰청과 함께 종합적인 효과를 분석하는 등 교통사고 및 사회적 비용을 줄이는 데 힘을 쏟고 있다. 기업안전연구소는 오랜 기간 많은 계약과 조사를 통해 얻은 데이터를 기반으로 기업에서 발생할 수 있는 다양한 사고 위험을 경감하는 컨설팅을 제공하고 있다.

화학, 건설, 반도체 등 기업의 특성에 맞춘 사업장 환경이나 공정상의 위험 요인을 발견하고, 인명 사고 위험 및 환경 오염 물질 배출 위험 등을 사전에 방지하고 있으며, 컨설팅을 받지 않은 고객 대비 13.1%가량 낮은 손해율을 기록하며 그 효과를 입증하고 있다.

삼성화재는 고객중심 경영활동을 선제적으로 기획하고 실행하기 위해 다양한 소비자보호 활동을 추진하고 있다. 고객의 입장에서 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원 등이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 2014년 신설해 운영하고 있다. 고객불만 사전 예방 및 효율적인 업무수행을 위한 협의, 개선을 통해 고객 서비스 수준과 만족도를 제고하는 노력을 이어가고 있다.

삼성화재는 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행해 활발히 운영하고 있다. CEO 등 주요 경영진이 참석하는 발표회가 매년 2회 시행 중이며, 활동 결과와 제언에 따른 경영 개선 활동을 적극 추진 중이다. 특히 올해는 급속한 디지털화로 인해 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나는 상황에 맞춰 업계 최초로 만 60세 이상 고객으로 구성된 ‘시니어 고객패널’ 제도를 도입했다.

또한 엄격하고 철저한 정보보호 관리를 위해 보안업무 전담조직을 통한 다양한 정보보호 활동을 추진하고 있다. 고객정보 DB 암호화 저장, 정보보호 시스템 운영, 업무망과 인터넷망 분리 운영, 보안교육, 모의해킹 등 정기적이고 다각적인 보안점검을 시행하고 있다.

앞으로도 삼성화재는 고객의 사고를 예방하고, 사회에 기여할 수 있도록 리딩컴퍼니로서 당사만이 할 수 있는 ESG 경영으로 차별화를 만들어나갈 계획이다.