우리카드, AI 기반 민원관리시스템 도입…민원발생률 업계 최저 수준

제10회 금융소비자보호대상

여신금융

우리카드(사장 김정기·사진)는 2013년 출범 이후 매년 민원 발생 건수에서 신용카드업계 최저 기록을 이어가고 있다. 지난 2분기 기준으로 회원수 10만 명당 민원 건수는 다른 신용카드사 평균 1.15건의 절반 이하인 0.68건을 기록했을 정도다. 이런 소비자 중심 경영에 대한 공로를 인정받아 최우수상을 받았다.

우리카드는 급변하는 디지털 금융 환경에 대응하기 위해 2020년 8월 인공지능(AI) 기반 민원관리시스템인 스페로(SPERO)를 만들었다. 소비자 불만이 불거질 가능성이 높은 사안을 미리 알려주는 조기경보시스템을 구축하기도 했다. 금융사기 예방을 위해 딥러닝 기반의 이상 거래 탐지시스템을 도입했고, 업계 최초로 휴대전화 가로채기를 방지하는 앱 탐지솔루션을 운영하고 있다. 고객 패널 중 외국인과 사회복지사를 영입해 금융취약계층을 위한 방안을 소비자보호에 반영하고 있다. 고령자를 위한 ‘느린말 서비스’ ‘상담직원 바로연결 서비스’ ‘큰글씨 상품서비스’를 운영하고 있다.

우리카드 소비자보호센터는 민원 예방을 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 주관의 금융소비자보호협의회를 매월 개최한다. 대표가 직접 주관하는 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’도 매 분기 열어 전사적으로 소비자 불만 개선 대책을 마련하고 있다. 지난 9월 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 소비자보호내부통제 내규를 개정하고, 디지털을 접목한 소비자 중심 시스템을 마련하는 활동을 벌였다. 금소법 관련 임직원 온·오프라인 교육도 병행했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com