KB국민카드, '고객 쓴소리' 귀담아 듣고 신속처리…AI로 보이스피싱 예방도
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제10회 금융소비자보호대상
종합대상(금융위원장상)
종합대응반 구성해 소비자보호 앞장
일선부서에 고객불편 공유해 문제 해결

올해 ‘신속민원처리제도’를 확대 실시해 고객 불편 사항을 빠르게 처리하고 있는 것도 KB국민카드의 대표적인 소비자보호 장치로 꼽힌다. 고객상담센터에는 단순 상담·문의와 민원 제기성 전화가 섞여 들어온다. 여기서 일반 문의와 민원성 문의를 분리한 후 민원 예상 건을 즉각 소비자보호부에 연결해 신속하고 적극적으로 응대하도록 한 제도다. 전사의 민원을 통합 관리함으로써 일관된 고객 응대와 제도 개선을 통한 민원 감소 효과 등을 기대하고 있다.

고객 목소리도 지속적으로 경청하고 있다. 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회에서 ‘고객의 소리(VOC)’를 공유하는 시간을 갖는다. 민원 처리 담당자들은 VOC의 발생 원인을 분석해 문제가 발견될 경우 소관 부서에 개선을 권고한다. 이 권고를 받은 부서는 반드시 수용 여부를 답변해야 하며 미수용 결정 시 사유를 기재해 제출해야 한다.고객 의견이 실제 상품이나 서비스에 반영되는 사례도 적지 않다. KB국민카드는 작년부터 500여 명의 온라인 패널과 13명의 오프라인 패널로 구성된 고객 패널단 ‘더 이지 토커’를 운영하고 있다. 이 패널단은 총 593건의 개선 요청을 했는데 KB국민카드 앱이나 홈페이지 내 본인 인증수단 확대, 개인 맞춤형 페이지 도입 등이 반영된 사례다.
장애인을 위한 각종 편의 서비스도 눈길을 끌었다. 시각장애인이 카드 발급이나 상담 등 과정에서 불편을 겪지 않도록 음성 지원 이메일 명세서를 제공하고 있으며 점자카드도 전 상품으로 확대 운영하고 있다.
여신금융협회에 따르면 KB국민카드의 올 3분기 카드 회원 10만 명당 민원 건수는 0.95건이었다. 다른 전업 카드사의 수치가 0.73~1.64건인 점을 감안할 때 업계에서 가장 낮은 수준이라는 평가다. KB국민카드 관계자는 “이번 수상에 만족하지 않고 업계 최고 수준의 소비자보호 프로세스를 구축하기 위해 지속적으로 노력할 계획”이라고 말했다.
이인혁 기자 twopeople@hankyung.com