디지털 시대 CMO의 데이터 고민 해결사
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한경 CMO Insight 「한국의 마케터」
김찬웅 텐디 대표
김찬웅 텐디 대표는 ‘디지털 시대 CMO의 데이터 고민 해결사’를 자처한다. 텐디에서 개발, 운영하는 ‘스피어애널리틱스’라는 데이터 마케팅 솔루션을 통해서다.김 대표는 “텐디는 온라인 광고, 검색 광고 같은 디지털 광고를 판매하는 회사는 아니라, 광고 이후에 방문한 고객을 잘 지키고 성장시키는데 집중하는 솔루션을 제공한다”고 말했다.
김 대표는 보스턴대학교(Boston University)를 졸업하고 야후 오버추어와 제일기획에서 경력을 쌓았다.
Q: 스피어애널리틱스는
A: 최근 화두가 되고 있는 그로스 해킹 솔루션이다. 그로스 해킹은 광고나 인위적인 행위로 트래픽을 확보하는 게 아니라 사용자의 니즈나 행동패턴을 이용해서 성장을 유도하는 방식이다.해외 대기업의 그로스 해킹 솔루션이 있지만, 국내 마케터들 입장에서는 사용하기가 너무 어렵고 비용도 비싸다. 그래서 성과를 내기도 어렵다. 스피어애널리틱스는 그런 빈틈을 파고 든 제품이다.
Q: 고객 재방문 유도가 중요한데
A: 한번 방문한 고객이 다시 방문하면 말 그대로 돈이 된다. 매번 손님이 방문할 때 마다 광고비로 적게는 100원 많게는 5000원씩 소개료(광고비)로 돈을 내면 남는게 없다.네이버나 카카오가 고객 방문을 유도할 때마다 광고비를 지불했다면 지금처럼 성장할 수 없었을 것이다. 결국 손님이 자발적으로 다시 방문하는, 그래서 이탈하는 고객보다 재방문하는 고객이 많은 서비스가 성공한다.
스피어는 한번 방문했던 고객의 재방문을 촉진시키고 이탈을 방지하는데 솔루션을 제공한다. 고객사의 이탈률을 5~10%만 감소하여도 한달에 수천만원, 수억원의 마케팅 비용을 절감할 수 있다.
Q: 데이터가 중요한 이유는
A: 매장에 손님이 방문하면 손님의 손짓 하나 행동 하나하나를 주목한다. 어떤 제품에 관심이 있는지, 나이, 성별 등 그리고 매장의 위치를 감안해 고객을 구분하기도 한다.하지만 비대면 시대엔 직접 고객을 만나기 어렵다. 대부분 온라인이나 모바일을 통해 고객을 만나게 되는 시대다. 고객을 직접 만날 수 없을 경우에는 고객의 이런 손짓을 어떻게 이해할 수 있을까.
스피어는 고객의 행동과 고객의 속성(나이, 성별), 그리고 고객이 선호하는 제품 데이터를 통합해서 고객의 관심사를 파악하고 적절한 고객대응을 할 수 있도록 도움을 드린다.
예를 들면, 분유를 자주 구매했던 고객이 유기농 신선식품을 장바구니에 담았지만 아직 구매를 하지 않았을 경우, 분유와 유기농 신선식품을 함께 구매할 때 제공하는 쿠폰을 개인화 메시징을 통해 발송 할 수 있도록 기능을 지원한다.
즉 비대면 환경에서도 단골고객, 망설이는 고객을 찾아내고 적절한 대응을 할 수 있도록 데이터를 가공해 드리고 대시보드에서 제어할 수 있는 기능을 제공한다.
Q: 어떤 데이터가 중요한가
A: 고객이 이탈하기전, 또는 구매하기 직전에 주로 나타나는 패턴이 있다. 스피어는 이러한 핵심적인 고객의 행동패턴을 찾을 수 있도록 분석 자동화 도구를 제공한다.이탈하기 전에 주로 사용했던 메뉴, 구매했던 제품은 무엇인지 등을 분석한다. 구매할 때 포인트 적립이 중요한 쇼핑몰의 경우 고객이 구매 직전에 자신의 포인트 적립액을 확인하는 패턴이 확인되었을 때 적절한 마케팅 메시지나 프로모션을 소개해 구매를 촉진하는 개인화 메시징 기능을 제공한다.
Q: 고객 성공 매니저의 의미는
A: 텐디의 대표로서 고객의 성공을 매니징하는 업무를 맡고 있다. 지난 20년간 디지털 마케팅 영역에서 경력을 쌓아 왔다. 야후 오버추어라는 검색광고 플랫폼사와 제일기획에서 오래 근무했다.자연스럽게 마케팅 관련 데이터에 접근할 기회가 많았고 저같이 비엔지니어 출신의 마케터에게 필요한 데이터 솔루션이 무엇인지에 대해 고민을 많이 해왔다. 그래서 스피어도 개발하게 됐다.
고객의 데이터 업무가 아직은 국내 마케터들에게 생소하다 보니 요구사항을 잘 정의하지 못하는 경우가 종종 있다. 제가 하는 역할은 같은 마케터로서 고객의 요구사항을 정의하는데 도움을 드리고 효율적으로 스피어 애널리틱스라는 데이터 솔루션이 고객사의 마케팅 업무에 잘 어우러질 수 있도록 중간에 연결고리가 되는 것이다.
Q: 기억에 남는 사례는
A: 지난해 말 고객사 대표님께서 직접 문자 메시지를 보내왔다. “단순히 내부 CRM만 분석해 캠페인을 진행했을 때는 ROAS가 평균 1000%였는데, 텐디를 활용해서 CRM 데이터와 고객의 최근 행동 이력을 활용하니 ROAS가 1만~2만%로 거의 10배 효율이 좋아졌습니다”라는 내용이었다.스피어가 했던 일은 솔루션을 잘 설치해 드리고 기능을 제공해 드린 것 뿐이지만, 고객사에서 스피어를 통해 행동 데이터와 다양한 기업 내부 데이터와 결합해 좋은 성과를 내셨고 그 소식을 고객사 대표님으로부터 직접 듣게 되니 무척 뿌듯했다.
■ Interviewer 한 마디
데이터 마케팅과 관련해서 다른 마케터들에게 해줄 조언을 부탁하자, 김찬웅 대표는 이런 답을 내놨다.“데이터 마케팅은 수많은 작은 실험을 통해 실력이 쌓입니다. 처음부터 인공지능, 머신러닝 같은 작동원리 조차 설명이 어려운 솔루션을 활용하다 보면 데이터를 직접 활용할 수 있는 기회를 잃게 됩니다. 우리 웹사이트를 방문한 고객이 ‘현재’ 선호하는 제품을 알아내고 실시간으로 마케팅 메시지를 보내는 것 같은 작은 목표에서부터 시작해보면 좋습니다. 산을 오르는데 정상만 보고 올라가면 금방 지칠 수 밖에 없습니다.”
이어서 김 대표는 “데이터를 보고 소비자를 이해하는 것이 중요하다”며 “창의적인 방법으로 고객을 설득하는 것이 데이터 마케팅에서도 여전히 마케터의 큰 역할인 만큼, 고객의 마음을 움직이는 것이 무엇인지 데이터를 보고 이해할 수 있는 공감 능력을 잘 키워 나가야 한다”고 강조했다.
김 대표의 조언은 “작은 목표에서부터 시작하라”와 “고객의 마음을 읽는 공감 능력을 키워라”로 요약된다.장경영 선임기자
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