구글 홈페이지가 20년 동안 그대로인 이유
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마케팅 서적 출판사 기고■ 「처음 읽는 행동 경영학」
구글 홈페이지의 첫 화면이 거의 20년 동안 큰 변화가 없었다는 것을 아시나요? 물론 로고 디자인은 미세하지만 끊임없이 수정되고 개선되고 있습니다.1998년에 우측 상단에 로그인 칸이 생긴 변화도 있었습니다. 그리고 특별한 기념일을 환기하며 신선한 이미지와 아이디어를 선보이는 구글 두들 역시 업데이트되고 있습니다.
하지만 검색창을 중심으로 한다는 점에서 구글 홈페이지의 첫 화면은 큰 변화가 없습니다. 자그마치 20년 동안 말입니다.
그대로인 이유는 간단합니다. 지금의 화면이 사용자들의 사용과 접근에 효과적이기 때문입니다. 구글은 사용자들에게 최고의 검색 경험을 주는 것을 목표로 하고 있습니다. 그래서인지 검색에 불필요한 것들을 화면에 배치하지 않습니다.
[Google 검색] 버튼 옆에 있는, 많은 사람이 그 존재를 인지하지 못하는 [I’m Feeling Lucky] 버튼입니다. 구글은 사용자들에게 두 가지 버튼을 제시하는 선택 설계를 첫 화면에 심어둔 것입니다.《처음 읽는 행동경영학》의 저자가 구글에서 일하는 친구들에게 확인해본 결과 2007년 그 버튼을 사용한 유저의 비율은 1퍼센트 미만이었다고 합니다.
이 버튼을 누르면 검색 결과 목록을 건너뛰고 가장 위에 있는 결과 페이지로 곧장 넘어갑니다. 즉 구글은 전체 검색 질문 중 1퍼센트에는 광고를 하나도 보여주지 않으며, 따라서 광고 클릭에 따른 수입도 얻지 못하는 것입니다.
그런데 이 버튼은 20년 동안 그대로 남아 있습니다. 왜 이 버튼이 여전히 남아 있을까요?《처음 읽는 행동경영학》의 저자인 리처드 채터웨이에 따르면 이렇게 비효율적인 선택지가 남아 있는 이유는 구글이 언제나 가장 좋은 결과를 제공할 것임을 사용자들에게 암시하기 위해서라고 합니다.
20년 동안 변하지 않은 이 미묘한 넛지는 검색 결과에 대한 믿음을 주고, 구글에서 올바른 해결책을 얻으리라는 사용자들의 자기 효능감(self-efficacy), 즉 자신감과 신뢰감을 높여줍니다.
구글은 어느 버튼을 누르든 원하는 결과를 제공하겠다고 사용자들에게 은연중에 광고하고 있는 것입니다. 광고주보다는 이용자에게 필요한 것을 제공하겠다고 PR을 하는 것이죠.
지난 20년간 구글은 첫 화면을 바꾸지 않으면서도 사용자들을 끊임없이 연구하고 그들의 충성심을 높이기 위해 첫 화면에 보이지 않는 변화를 주기도 했습니다.
검색창의 질문 자동 완성, 철자 자동 교정 등이 그 예입니다. 앞서 말한 구글 로고의 변화, 로그인 기능, 두들 등에서 알 수 있듯이 구글은 사용자의 경험을 인지적으로 계속 개선하고 있습니다.
사용자들의 편의는 개선하지만 첫 화면에 광고를 넣지 않고, 다른 정보를 배치하지 않습니다. 광고주나 구글의 의도보다는 사용자의 필요에 초점을 맞춘 첫 화면을 계속 유지하고 있음을 보여주기 위해 노력하는 것입니다.
고객의 행동을 철저하게 분석하여 고객 충성심을 높이기 위해 플랫폼 기업들은 끊임없이 사용자들의 행동을 분석하고, 영향을 끼치기 위한 다양한 변화를 꾀해왔습니다.구글 홈페이지의 첫 화면은 플랫폼 기업들이 행동과학을 어떻게 이용하는지를 가장 잘 보여주는 가장 대표적인 사례일 것입니다.
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