[홍재화의 매트릭스로 보는 세상] 비바미 운동화의 고객 니즈와 소구 프레임워크

소기업의 글로벌 경영전략
한경닷컴 더 라이피스트

발볼넓은 운동화와 무지외반증 신발을 주로 생산 판매하는 ‘비바미’는 늘 고객의 새로운 제안을 받는다. 때로는 나의 머리 속에 떠오르는 나름 산뜻한 아이디어로 제품 구상을 해본다.

그 과정에서 ‘내 타켓 고객은 무슨 생각으로 나의 신발을 구매할까? 고객은 나의 독특한 신발에 신발을 어떻게 생각할까? 더 많은 고객층을 확보하여 수익성과 규모를 높게 할 방법은 무엇일까?’에 대한 고민이 끊이지 않는다.

그런데 장사하다보니 고객의 요구대로 만들었다고 해서 그 제품이 고객이 필요로 하거나 좋아하지 않는 경우가 의외로 많다. 그렇기 때문에 고객의 표면화된 요구와 내 제품의 특성을 늘 고민하면서 맞추어 가야 한다. 그에 대한 매트릭스를 만들어 보았다.

니즈 : 고객의 제품에 대한 요구는 늘 변화한다. 그리고 그 욕구를 고객이 희망사항이나 불만을 기업에 요구한다.
소구 : 내 제품이 소비자에게 얼마나 호소력이 있는지, 필요성과 만족을 줄 수 있는 지를 뜻한다.

1분면 : 비바미 신발은 발볼이 매우 넓다. 그렇기 때문에 무지외반증신발 이나 족저근막염운동화를 찾는 소비자에게 잘 맞는다. 이들의 요구에 늘 적극 대응하려고 노력한다.
2분면 : 자주 제품의 자신만의 요구를 하는 사람이 있다. 예를 들면 길이 300mm가 넘는 사이즈를 요구한다. 하지만 그 정도로 발이 큰 사람은 많지 않다. 전체 모델 중 일부만 만들고, 추가로 빅사이즈 신발로 광고를 한다.
3분면 : 제품의 특성과 맞지 않는 요구, 발볼넓은 운동화에 날렵한 하이힐같은 모습을 요구한다. 이런 경우 일단은 접어두지만, 머리 속에는 간직한다. 정말 그런 신발을 만들 수 있을까?
4분면 : 누군가 권해서 나의 신발을 사겠다는 마음은 들었다. 하지만 자신이 늘 신어오던 신발과는 차이가 많이 난다. 그래서 마치 맞춤 신발사듯이 이런 저런 요구를 한다. 이럴 때는 ‘고객은 왕이다’ 가 아니라 내 시간을 잡아먹는 민폐덩어리이다. 무시한다.

<한경닷컴 The Lifeist> 홍재화

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