"한 달째 반품이 안 돼"…쇼핑몰 고객센터 '먹통'된 이유

택배사 파업·코로나19 확산 맞물려
더한섬닷컴·SSF샵·LF몰 등
배송기사 반품 집하 기피 현상에 처리 지연
고객센터 근무 직원 줄어 대응도 늦어져

택배터미널에 택배 상자가 쌓여 있다. [사진=연합뉴스]

택배사 파업과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 온라인쇼핑몰 판매 제품의 배송지연·고객센터 먹통 현상으로 소비자들이 불편을 겪고 있다. 특히 배송기사들의 반품 집하 기피 현상까지 맞물려 반품 신청 소비자의 피해가 커지고 있다.

22일 업계에 따르면 최근 현대백화점그룹 패션 계열 전문기업 한섬은 자사 온라인몰인 더한섬닷컴에서 배송지연 현상을 빚었다. 고객센터 역시 먹통이 돼 배송지연 현상에 대해 제대로 안내를 받지 못한 소비자들의 불만은 더욱 커졌다.

지난달 중순 더한섬닷컴에서 의류 200만원 어치를 구매한 A씨는 <한경닷컴>과의 통화에서 "일반적인 택배서비스는 2~3일이면 배송이 완료되는데 일주일이 넘어서야 제품 배송이 완료됐다"며 "구매한 제품 중 하나는 환불 하기 위해 반품 신청을 했는데 한 달이 지나도록 물건 회수조차 하지 않고 있다"고 말했다.

[사진=더한섬닷컴 홈페이지 캡처]

A씨는 "반품 신청한 제품은 40만원대 제품인데 반품 절차가 늦어지면 환불도 늦어질 것 아니냐"며 "서비스센터에 전화해 문의해보려 했지만 하루 종일 연결이 되지 않았다. 온라인을 통해 일대일 문의 글도 다섯 차례나 남겼지만 구체적인 답변을 받지 못했다"고 덧붙였다.

한섬 측은 "택배사 파업과 코로나19 확산으로 인한 고객센터 인력 부족 등으로 고객들의 배송 및 반품 지연 등에 대한 문의에 제대로 대응하지 못하는 등 다소 문제가 있었다"며 "현재는 정상적으로 배송이 진행되고 있으며 고객센터 인력도 보강해 운영하고 있다"고 말했다.

반품 처리가 늦어지면 환불금액이 재입금되기까지 오랜 시간이 소요돼 이와 관련한 소비자 불만도 커지고 있는 상황인데, 여기에는 파업에 동참한 일부 택배기사가 반품 집하를 거부하고 있는 것이 영향을 끼친 것으로 풀이된다.

한 택배업계 관계자는 "택배 기사들 사이에서는 반품 집하가 배송 효율을 떨어뜨린다는 인식이 있다. 이 때문에 파업에 참여한 일부 택배기사들이 반품 활동을 중단하고 있어 반품 제품 회수가 느려지고 있다"고 말했다.

이어 "배송의 경우 파업 택배기사가 담당했던 지역에 다른 기사를 배정해 대체 배송할 수 있지만, 인력이 부족한 상황에서 대체 수거까지는 힘든 상황"이라며 "이 때문에 일부 지역에서는 반품 절차 지연이 장기화하고 있는 것으로 보인다"고 전했다.

[사진=각 사 홈페이지 캡처]

코로나19 확산 및 택배사 파업의 여파로 배송 및 고객 응대에 차질을 빚은 건 다른 대형 패션기업의 자사몰도 마찬가지다. 지난달 초 삼성물산의 자사몰 SSF샵에서는 2주 이상 배송이 지연되는 상황이 벌어지기도 했다.

LF 역시 같은 기간 배송지연 현상을 빚어 고객센터 문의가 폭주하는 현상이 나타났다. 이 가운데 상담인력이 대폭 줄어 상담이 늦어졌는데, LF은 공지사항을 통해 "코로나 이슈 등으로 인해 LF몰 고객센터 연결이 지연되고 있다"며 "실시간 응대가 어려운 상황으로 일대일 문의로 문의주시면 순차적으로 답변 드리겠다"고 설명했다.

한 업계 관계자는 "코로나19 확산으로 상담인력이 사무실로 출근할 수 없어 전화 상담이 원활하지 않다. 그러다 보니 배송·반품 관련 소비자의 불만이 더욱 커진 상황"이라며 "외부 환경적인 요인들이 발생해 기업 내부에서 빠르게 대처하기 어려운 부분들이 있었다"고 말했다.

이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com