나홀로 잘나가는 LG유플러스 '무인 매장'

방문객 시선추적해 불편 해소
통신업계 유일 1년간 4곳 개점
5060도 찾아…방문객 3만명

LG유플러스가 ‘무인(無人) 매장’ 확대에 각별한 공을 들이고 있다.

22일 정보기술(IT)업계에 따르면 LG유플러스는 올 상반기 부산에 무인매장인 ‘U+언택트스토어’ 5호점을 선보일 계획이다. LG유플러스는 지난해 3월 서울 종로 1호점을 시작으로 대구, 광주, 대전점까지 최근 1년 새 전국 네 곳에 무인 매장을 선보였다. 비슷한 시기 첫 번째 무인 매장을 연 뒤 추가 매장을 선보이지 않고 있는 SK텔레콤, KT 등 다른 통신사와는 다른 행보다.

24시간 운영되는 무인 매장은 코로나19 사태 이후 분야를 막론하고 수요가 크게 늘었다. 통신 무인 매장의 경우 고객이 원하는 시간에 방문해 다양한 서비스를 방해받지 않고 편하게 이용할 수 있어 특히 2030세대에게 인기가 높다는 설명이다. 직원 눈치보지 않고 편하게 상품을 써보거나, 혼자 개통까지 할 수 있다는 게 장점이다.

고도의 관리 기법이 필요한 만큼 단점도 있다. 통신 업무 자체가 복잡한 절차를 거쳐 처리되기 때문에 무인매장이 오히려 불편하다고 호소하는 고객도 많다. LG유플러스는 불편 해소법을 데이터에서 찾아냈다고 한다. 대전점에 접목된 ‘시선추적’ 분석이 대표적이다. 고객이 입장했을 때 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿거나 반대로 잘 닿지 않는 곳은 어디인지 등을 파악했다.

LG유플러스 관계자는 “시선추적을 통해 안내 문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편 공간은 어디인지 등을 면밀히 분석한 뒤 심층 인터뷰를 진행했다”며 “고객들의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 찾아내 고객 동선, 편의성을 업그레이드하고 있다”고 설명했다.

고객 목소리도 적극 반영하고 있다. LG유플러스는 매장 구성과 서비스, 필요 시 직원 대면 상담이 가능한 점을 입장 전부터 인지할 수 있도록 매장에 쇼윈도 사이니지를 설치했다. 매장 방문객 절반을 차지하는 2030세대를 위해 ‘셀프 포토존’을 설치하고 하루 한 장 무료 촬영 인화 서비스도 제공한다.

지금까지 무인 매장을 방문한 누적 고객 수는 약 3만 명. 종로구 1호점은 하루평균 50여 명으로, 일반 매장 내방 고객의 약 2~3배 수준이다. 중장년층 방문 비중도 늘어나고 있다. 전체 방문객 중 50대 이상 비중이 10%에 달한다.

회사 관계자는 “상징적 수준의 무인매장에 그치지 않고, 고객의 숨은 니즈를 파악해 새로운 고객 경험을 제공하는 스마트 매장으로 정착시켜 나가겠다”고 말했다.

배성수 기자 baebae@hankyung.com