KT, AI가 고객 상담 도와주는 콜센터 '큰 호응'

KT는 AI를 활용해 콜센터 업무 디지털 전환에 성공했다. AI가 고객 음성을 인식해 실시간으로 상담사 답변을 도와준다. KT 제공

KT는 통신 인프라와 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 역량 등을 활용해 디지털 전환(DX)을 추진하고 있다. 자사 서비스 운영 노하우를 기반으로 비즈니스 상품도 만들었다.

AI 활용 고객센터를 뜻하는 AI컨택센터(AICC)가 대표적인 성과물로 꼽힌다. 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 AI를 활용한다. 음성 인식과 합성, 문장 분석, 대화 엔진 등 각종 AI 기술을 동시에 적용하고 있다. 본인인증 등 단순한 업무는 상담사 대신 AI가 처리한다. 실시간 상담 내용을 기반으로 AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 찾아 추천하기도 한다.

KT는 작년부터 자사 콜센터를 AICC로 전환했다. 이후 KT의 고객 상담 중 본인인증 시간은 평균 19초 짧아졌다. 상담을 끝낸 이용자가 문제를 해결하지 못해 같은 내용으로 다시 전화를 거는 횟수는 월평균 17만 건 줄었다. 통신 서비스는 이용자마다 적용받는 결합 할인이나 요금제가 가지각색이라 상담이 까다로운데, AI가 필요한 정보를 개인 맞춤형으로 빠르게 찾아준 덕분이다.

올초 기준 KT AICC에서 AI가 전화를 받아 끝까지 처리하는 문의 수는 월평균 30만 건가량이다. 그 덕분에 작년 콜센터 운영 비용을 전년 대비 8% 절감했다. 최준기 AI·빅데이터사업 본부장은 “단순 업무 수요가 줄어든 덕분에 상담 인력 일부를 영업 업무로 전환해 영업시간 총 13만 시간을 추가로 확보했다”며 “불필요한 단순 업무가 줄어들면서 보다 생산적인 일에 집중할 수 있게 된 것”이라고 말했다.

KT는 이를 B2B(기업 간) 사업에도 활용하고 있다. 우리은행에는 AI 기반 불완전판매 방지 솔루션을 구축했다. 투자상품 상담과 판매 과정 중 AI가 불완전판매 요소를 진단해 분석하고 실시간으로 알림 메시지를 보내는 방식이다. 판매 과정에서 작성한 서류에 오류가 있는지도 AI가 실시간 검증한다. 현대홈쇼핑엔 상품을 구매한 이가 배송지를 입력하지 않은 경우 AI 보이스봇이 자동으로 배송지를 등록하게 하는 시스템을 구축했다.

올 하반기 중엔 기업용 클라우드 기반 AICC 상품을 내놓을 예정이다. 사업 수요에 따라 규모를 자유롭게 달리 할 수 있는 ‘서비스형 컨택센터(CCaaS)’로 운영한다. 업황이나 시장 수요가 유동적이라서 구축형 AICC를 선뜻 도입하기 어려운 중소기업 등이 주요 타깃이 될 전망이다. 신수정 KT 엔터프라이즈부문장(부사장)은 “KT는 막대한 빅데이터를 분석·운용하고 있다”며 “여기에 AI·클라우드 역량을 더해 기업과 소상공인들의 DX를 도울 것”이라고 말했다.

선한결 기자 always@hankyung.com