"脫통신 성공 위해선 고객의 시간 붙잡아야"

황현식 LG유플러스 사장

분기마다 직원과 타운홀미팅
"신사업, 고객 입장에서 고민을"

“고객의 시간을 잡아야 해요. 어떻게 고객이 우리 서비스를 사용하는 시간을 늘릴 것인지 고민해야 합니다.”

황현식 LG유플러스 사장(사진)는 지난 26일 서울 용산 사옥 1층에서 열린 타운홀미팅에서 한 직원이 ‘비통신 분야 도전 방향’을 묻자 이같이 대답했다. 그는 “고객이 LG유플러스의 서비스를 이용하는 시간을 늘리는 게 최우선 목표”라며 “구독 서비스, 아이들나라, 펫 관련 서비스 등 고객의 일상을 파고드는 서비스를 통해 고객의 시간을 잡아내야 한다”고 강조했다.

신사업 추진 과정에서 성공할 수 있는 요소를 묻는 질문엔 “고객의 페인 포인트를 제대로 이해하고 시작해야 한다”며 “단순히 기발한 아이디어만으로는 성공할 수 없다”고 단언했다. 사업을 추진하는 과정에서 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 기술과 아이템을 집요하게 찾아 도입해야만 성공 가능성이 높아진다는 얘기다.

황 사장은 지난해부터 분기마다 타운홀미팅 ‘만.나.공(만나서 나누고 공감하는 시간)’을 열어 직원들과 소통을 이어가고 있다. 매번 주제를 정하고 이와 관련한 질문을 받은 뒤 황 대표가 답하는 식이다. 토론 내용은 코로나19 상황을 감안해 온라인 영상 교육 플랫폼과 사내 인터넷TV(IPTV) 등을 통해 송출한다.

이번 타운홀미팅의 주제는 ‘도전’이었다. 황 사장은 “도전은 성장의 원동력”이라며 “직원들에게 동기를 부여하기 위해 ‘난 널 믿어’ ‘넌 할 수 있어’ 같은 말을 하려고 노력한다”고 말했다. 자아실현에 대해 고민하는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 위한 조언도 이어졌다. 그는 “더 나은 삶이 무엇인지, 무엇이 옳은 것인지 스스로 정할 수 있는 기준이 필요하다”며 “이를 설정하기 위해 젊을 때부터 다양한 사람과 대화하고 독서하는 등 많은 경험을 해야 한다”고 충고했다.

세대 간 소통이 쉽지 않다는 의견에 대해선 “사람이 모두 다르다는 사실을 인정해야 한다”고 강조했다. 그는 “저 사람은 저런 생각이나 행동을 할 수 있다는 사실을 기저에 둔다면 다른 사람과의 소통이 한층 더 원활해질 수 있다”고 덧붙였다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com