배달앱에서 '20분' 안내받았는데, 주문 후에는 '40분'…왜?

배달 예상 시간 갑자기 늘어나 불만
안내된 시간보다 훨씬 더 소요
배달앱 관계자 "상황에 따라 달라"

사진=게티이미지뱅크

배달앱에서 안내받은 시간보다 더 늦게 음식을 받았다는 불만이 제기되고 있다.

최근 온라인 커뮤니티를 중심으로 '배달 예상 시간이 갑자기 늘어났다'는 글이 올라오고 있다.

배달앱은 음식점마다 '배달 예상 시간'을 표기하는데, 여기에 표시되는 '배달 예상 시간'이 실제 배달소요 시간과 차이가 발생하면서 소비자들이 불만을 제기한 것이다.

배달앱을 이용하는 A 씨는 "최근 배달 음식을 먹지 못하고 약속 장소로 떠나야 했다"며 "배달앱에서 안내한 시간에 맞춰 주문했는데 예상 시간을 훌쩍 넘겨 음식을 받았다"고 했다.

이어 "안내받은 시간에 왔으면 주문한 음식을 먹고 약속 장소에 갈 수 있었지만, 훨씬 늦게 도착해 음식을 그대로 두고 집을 나섰다"고 말했다.

또 다른 이용자 B 씨도 "집에서 손님들을 초대했는데 음식이 제시간에 도착하지 않아 난감한 경험이 있다"고 밝혔다.

B 씨는 "물론 10분 정도 늦게 도착하는 것은 이해할 수 있지만 시간이 점점 늘어나더니 결국 30분 이상 더 소요됐다"면서 "음식이 식을까 봐 손님들 오는 배달 예상 시간에 맞춰 주문했는데 한참을 늦게 와 당황스러웠다"고 덧붙였다.

이용자 C 씨도 "예상 시간이 20~37분이었지만 주문 수락 이후에는 더 많은 시간을 안내받았다"고 토로했다.

C 씨는 "배달료를 더 지불하고 주문했는데 안내된 시간보다 훨씬 더 소요됐다"며 "소비자를 기만하는 것이 아니냐"고 말했다.

이에 배달앱 관계자는 "주문 이후 앱 내 배달 예상 시간은 고객이 주문한 시점의 가게 상황에 따라 차이가 있다"고 설명했다.

이어 "실시간 배달 관련 상황 등을 반영하기 때문에 차이가 생기는 부분이 있으며 이후에는 교통상황이나 날씨 등에 따라 예상 시간이 변경될 수 있다"고 설명했다.

또 "안내되는 시간은 업체들의 평균 배달 시간을 책정한 것일 뿐이기 때문에 주문 후 알림을 통해 안내되는 배달 시간이나 실제 배달 시간은 차이가 있을 수 있다"고 말했다.

그러면서 "배달 지연으로 인한 불만 발생 시 사장님의 동의를 받아 주문을 취소할 수 있으며 배달이 너무 지연된 경우 적절한 보상을 진행하고 있다"고 덧붙였다.

한편 공정거래위원회는 지난 2021년 배달에 문제가 생겼을 때, 배달앱 사업자도 책임지도록 배달의민족·요기요의 불공정 약관조항을 시정 조처했다.

당시 공정거래위원회는 "배달이 늦거나 주문 상품 일부가 누락되는 등의 문제가 특정 음식업체 또는 특정 배달 대행자에게서 발생한다고 민원이 계속 제기되고, 이러한 불만이 배달앱에 전달되어 배달앱 사업자가 충분히 그 사실을 알 수 있었다고 하면, 귀책 사유 범위 내에서 배달앱 사업자가 책임을 지게 된다"고 설명했다.

김현덕 한경닷컴 기자 khd9987@hankyung.com