삼성생명, 고객 디지털 거래율 41% 달해…단체·법인고객도 챗봇 응대
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다이렉트 보험 판매량 급증
AI 음성봇이 보험 궁금증 상담
보장 내용·다양한 이벤트도 안내
○보험 전 과정에 디지털 전면 도입
먼저 보험가입 단계에서는 홈페이지 내 ‘상담신청’을 클릭하면 본인이 원하는 컨설턴트를 선택해 상담받을 수 있다. 컨설턴트와의 상담 과정에서도 시공간의 제약을 없앤 비대면 화상상담 시스템을 이용할 수 있다. 화상임에도 불구하고 가입설계 자료와 메모 사항 등까지 공유할 수 있어 대면 만남과 비슷한 양방향 소통 환경을 제공한다.보험 계약 체결에서도 고객 본인이 직접 스마트폰 등을 통해 진행할 수 있는 ‘모바일 청약 시스템’도 운영하고 있다. 보험 가입을 결정한 뒤 고객 본인이 스마트폰에서 보험 가입을 직접 확인할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다.보험 계약을 유지하는 단계에서는 상품 특성을 고려해 다양한 기능을 손쉽게 관리할 수 있는 서비스가 눈에 띈다. 변액보험의 경우 고객이 투자 상품 포트폴리오를 조정해 수익을 추구할 수 있다. 유니버설보험도 적립 보험금 인출이나 보험료 추가 납입 등이 가능하다. 디지털 입금 채널도 다변화해 고객에게 친숙한 카카오페이 등을 통해 보험료를 손쉽게 납입할 수 있도록 했다.
보험금 청구 역시 삼성생명 홈페이지나 모바일 앱을 이용하면 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 신청이 완료된다. 오프라인 지점인 삼성생명플라자를 방문할 경우에도 홈페이지를 통해 대기 현황을 실시간으로 확인할 수 있는 서비스도 제공 중이다.과거 플라자 등 오프라인 영업점을 방문해 대면으로 처리해오던 업무가 편리한 인증방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성을 갖춘 모바일(또는 홈페이지)에서 고객이 직접 처리할 수 있도록 개선되면서 관련 거래 비중도 크게 증가하는 추세다. 보험 신계약 체결 이후 PC나 모바일 등에서 이뤄지는 고객의 디지털 거래율은 지난해 40.5%에 달했다. 2019년(33%) 대비 7%포인트 가량 증가한 수치다.
올 들어서도 지난 1월 단체보험과 법인 명의 가입 고객 전용 홈페이지를 오픈하는 등 고객 편의를 높이기 위한 디지털 혁신을 이어가고 있다. 전용 홈페이지에서는 보장내용, 가입종업원 현황, 거래내역 등을 간편하게 조회할 수 있을 뿐만 아니라 단체보험 피보험자 변경, 법인명의 변액보험 펀드 변경 등 업무도 플라자 방문 없이 직접 처리할 수 있다. 아울러 단체·법인고객에 대한 원활한 문의 응대를 위해 챗봇 시스템인 ‘단체봇’도 운영 중이다.
○삼성생명 다이렉트 판매량도 급증
코로나19 장기화로 비대면 플랫폼에 익숙해진 고객들이 늘면서 온라인 보험 시장도 급성장하고 있다. 삼성생명의 온라인 판매 채널인 삼성생명 다이렉트 역시 비대면 시대에 꼭 맞는 상품과 서비스를 제공해 인기를 끌고 있다.삼성생명 다이렉트에서 운영중인 ‘내 보장 확인하기 서비스’에서는 고객에게 부족한 보장 내용을 한눈에 파악할 수 있다. 현재 가입내역 현황을 보여주고 부족한 보장을 채워줄 수 있는 상품까지 추천해 준다. 복잡한 공인인증서 대신 휴대폰 인증 절차를 도입해 고객 편의성도 높였다.지난해부터 인공지능(AI) 콜센터 직원도 등장했다. 피보험자 완전판매 서비스콜, 고객의 연락처 정비콜 등을 사람 대신 ‘음성봇’이 수행하도록 하는 기술이다. 또 고객이 보험과 관련한 궁금한 사항을 스마트폰 채팅을 통해 물어볼 수 있도록 한 ‘챗봇’ 서비스도 개시했다. 삼성생명 다이렉트 챗봇은 업계 최초로 PC와 모바일에서 사용할 수 있는 AI 상담시스템으로 수년간 축적된 상담 내용 데이터를 기반으로 질문에 따른 답변을 즉시 제공한다. 이를 통해 보험 상품의 설명부터 보장 내용까지 확인이 가능하고, 다양한 이벤트나 콘텐츠 등도 안내받을 수 있다. 앞으로도 고객이 시간에 구애받지 않고 궁금한 사항을 직접 확인하고 처리할 수 있도록 이 같은 음성봇, 챗봇 서비스를 지속적으로 확대할 예정이다.
삼성생명 관계자는 “삼성생명의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 서비스를 꾸준히 발굴해 선보일 것”이라고 말했다.
이호기 기자 hglee@hankyung.com