실적개선 탄력 받은 부산은행…비대면 서비스, 디지털 혁신 '가속'
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ESG경영 강화 나서
1분기 주요 계열사 수익성 개선
자산건전성 지표도 호전 뚜렷
'시니어 서포터즈' 은행권 첫 도입
금융소외계층 고객과 적극 소통
'디지털 리더' 양성…신사업 개척
부산은행이 이끈 그룹 실적 개선
비은행 계열사들도 전체 이익 비중의 30.2%를 차지하며 이익 성장을 지속했다. BNK캐피탈은 자산 증가와 프로젝트파이낸스(PF) 수수료 증가에 힘입어 전년 동기 대비 69.1% 증가한 575억원의 당기순이익을 냈다. BNK투자증권은 IB 및 장외 파생상품 관련 이익 증가로 전년 동기 대비 9.5% 증가한 345억원의 실적을 보인 것으로 집계됐다.
그룹의 전반적인 자산건전성 지표는 개선됐다는 평가다. 그룹의 고정이하 여신비율과 연체율은 각각 0.33%포인트, 0.18%포인트 하락했다. 부실 발생 가능성을 나타내는 고정이하 여신 커버리지 비율은 82.08%포인트 오른 204.18%를 기록했다.정성재 BNK금융지주 그룹전략재무부문장은 “올해는 어려운 경영환경 속에서도 1분기 순조로운 출발을 보여주고 있으며, 자회사별로 차별화한 영업모델을 지속해서 추진해 목표 당기순이익을 초과 달성토록 노력하겠다”며 “다만 러시아·우크라이나 사태와 인플레이션 우려로 금융시장에 금리, 환율, 주가 등 트리플 약세가 진행되고 있는 만큼 수익성 개선뿐만 아니라 금융시장 변동성 확대에 따른 리스크 관리에도 만전을 기하겠다”고 말했다.
비대면 서비스 강화
우선 부산은행은 ‘시니어 서포터즈’를 은행권 최초로 도입해 디지털 금융 소외 고객과 소통하고 노인 일자리 창출에 기여하고 있다. 부산은행은 서포터즈 19명을 채용해 영업점 객장 로비 매니저 활동을 지원하고 있다. 연령대가 높은 고객이 보다 친숙하게 은행을 이용할 수 있도록 고객과의 소통을 강화하고, ATM(자동화기기) 및 공과금 납부 업무 등을 지원하고 있다.현재 19개 시니어 특화 영업점에 시니어 서포터즈를 운영 중이다. 지팡이 거치대와 대기시간 동안 건강을 체크할 수 있는 혈압측정기를 배치하는 등 고객들이 편리하게 은행 업무를 볼 수 있는 서비스도 제공하고 있다.
또 ‘찾아가는 부산은행 어르신 창구’ 서비스의 일환으로 새롭게 도입한 소형 이동점포도 운영 중이다. 소형 이동점포는 주차시설이 열악한 부산지역 내 노인복지관과 금융 소외지역에 대한 접근성을 높이기 위해 승합 밴 자동차를 개조해 활용하고 있다. ‘찾아가는 부산은행 어르신 창구’는 지역별 거주 인구 현황을 분석하고 금융 소외지역을 선정한 뒤 이동점포를 이용해 각종 금융서비스를 제공하고 있다.
지난해 10월에는 ‘위드 코로나’ 시대를 대비해 만 65세 이상 고객을 위한 ‘생활 속 모바일 경험 제공 캠페인’을 시행했다. 이 캠페인을 통해 시니어 고객을 대상으로 모바일뱅킹 사용법을 쉽게 설명한 유튜브 영상과 책자를 배부하고, 질병관리청의 ‘전자예방접종 증명서’ 쿠브(COOV) 앱 활용법을 안내했다.올해 초부터는 만 65세 이상 고객을 위해 ‘어르신 전용 상담센터’를 신설했다. 예금, 대출, 신탁, 전자금융 등 모든 은행 업무를 상담한다. 상담사는 어려운 금융 용어를 쉬운 말로 천천히 설명하고, 상담사와 연결되는 절차를 최소화해 고객 대기 시간을 대폭 축소하는 등 맞춤형 금융서비스를 제공하고 있다. 만 65세 이상 고객이 ‘어르신 전용 상담센터’ 대표번호로 전화하면 전담 상담사와 바로 연결이 가능하다.
디지털 전환 가속
BNK부산은행은 지역 화폐인 동백전 우선협상대상자로 선정되면서 디지털 전환을 위한 인력 양성 사업에 뛰어들었다. 부산은행은 올해 초 20~30대 직원 30명으로 구성된 ‘디지털전환(DX) 리더’ 1기를 출범했다. 은행장 직속 조직으로 구성돼 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥한 금융 상품 개발부터 디지털 전환을 위한 신사업 발굴 등 다양한 임무를 수행할 계획이다. 빅테크와의 경쟁 대신 협업으로 전국구 영업을 수성하는 한편 지역 특화 플랫폼을 구축해 고객 접점을 넓히는 ‘투트랙 전략’을 구상 중이다.부산은행은 또 급변하는 디지털 금융환경에 어르신 고객이 불편함을 겪지 않도록 △스마트폰 화면을 보면서 메뉴를 선택하는 ‘보이는 ARS 서비스’ △ARS 멘트에 대한 ‘어르신을 위한 쉬운 말 서비스’ △모바일뱅킹에 큰 글씨를 제공하는 ‘크게 보기 서비스’ △‘ATM 화면 확대 서비스’ 등을 제공하고 있다.
지난 1월에는 디지털금융 확산에 따른 시니어 금융소비자의 디지털 금융역량 강화 및 보이스피싱 등 피해 방지를 위해 부산지역 시니어 900명을 대상으로 ‘도전! 시니어 온라인 금융 골든벨’도 실시했다.
시니어 고객을 위한 금융서비스 외에 금융 취약계층을 위해 다양한 혁신금융 서비스를 도입해 비대면 금융거래 편의성도 높이고 있다.
첫째로 지난해 2월 지정된 ‘디지털 실명 확인 서비스’를 바탕으로 대면 고객의 불편함을 해소하기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 지난해 7월부터 고객이 신분증 없이 창구에 내점해도 영업점에 비치된 QR코드를 촬영하고 부산은행 모바일뱅킹 로그인을 완료하면 금융 거래를 할 수 있는 서비스를 시행했다.
두 번째로는 지난해 7월 ‘안면인식을 활용한 비대면 실명 확인 서비스’가 혁신금융 서비스로 지정됐고 그해 11월에 서비스를 본격 시행했다. 기존 비대면 실명 확인이 은행 직원과 고객 간 영상통화 방식이었다면, 새롭게 선보일 이번 서비스는 은행 직원 없이도 실명 확인이 가능하다는 것이 특징이다. 고객이 부산은행 모바일뱅킹에서 실명 확인 사진과 실제 촬영 화면을 안면인식 시스템으로 대조해 본인 확인 절차를 진행한다.이 서비스 도입으로 영상통화에 익숙하지 않은 금융 취약계층의 비대면 금융거래 편의성과 위·변조 방지 기술 적용으로 실명 확인의 정확성을 높인다는 계획이다.
부산=민건태 기자 minkt@hankyung.com