소상공인 "손실보전금 콜센터 속터져요"

전화 폭주에 상담 거의 못해
알바생 1시간 교육하고 투입
탈락 이유 물으면 "잘 몰라요"

“손실보전금 콜센터 전화하지 마세요. 혈압 올라요.”

불합리한 지원금 자격 기준으로 논란을 빚었던 ‘소상공인 (코로나) 손실보전금’이 이번엔 ‘콜센터 부실 서비스’로 도마에 올랐다. 전화 연결 자체가 끊기는 것은 물론 기반 지식이 부족한 직원이 상담 업무에 투입되고 있다는 불만이 쏟아지고 있다.

12일 중소벤처기업부에 따르면 손실보전금 콜센터 직원들은 지난달 30일 중기부가 공개한 공문을 토대로 교육을 받고 있다. 지원 자격과 지급액 기준 등의 개괄이 담긴 자료다. 별도의 보완 교육자료는 없다. 이달 초부터 콜센터 업무를 시작한 신모씨(32)는 “공문 몇 장을 교재 삼아 1시간 정도 배우고 업무에 투입됐다”며 “구체적이고 속시원한 설명을 하지 못하다 보니 그냥 욕받이가 된 느낌”이라고 스트레스를 호소했다.

특히 1차 신속 지급에서 탈락한 자영업자들의 불만이 가중되고 있다. 콜센터를 통해서도 탈락 이유를 제대로 설명받지 못하고 있어서다. 수도권에서 식당을 운영하는 김모씨(35)는 정부 방역조치 기간에 매출이 떨어진 시기가 있었는데도 손실보전금 지원에서 제외됐다. 김씨는 “콜센터에 상황을 설명하고 내가 왜 떨어졌는지를 물었더니 잘 모르겠다는 답변을 받고 서로 웃는 상황이 벌어져 황당했다”며 “13일 시작되는 2차 신청 때 다시 해보라는 말만 되풀이해서 들었다”고 말했다.

콜센터 직원들도 고민스럽기는 마찬가지다. 추가 신청과 지급을 시작하는 13일 또다시 업무가 마비될 가능성이 크다는 게 이들의 걱정이다. 콜센터는 이미 1차 긴급 지원금 신청을 받은 지난달 30일부터 이달 3일까지 전화 폭주로 업무가 마비되기도 했다. 한 콜센터 직원은 “1명당 300명 넘는 대기전화가 있을 정도”라며 “13일부터 2차로 확인 지급이 시작되면 소상공인들의 민원이 이전보다 더 빗발칠 것으로 보인다”고 말했다.

중기부 관계자는 “콜센터 상담 직원들이 본부 직원 수준으로 관련 내용을 100% 숙지하진 못했을 수 있지만 나름 준비에 최선을 다했다”며 “그동안 쌓은 시행착오 등을 바탕으로 상담 업무에 최대한 차질이 없도록 할 것”이라고 했다.

권용훈 기자 fact@hankyung.com