귀찮은 고객, 담담하고 성실하게 응대하면 길은 열린다
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마케팅 신간 서적 역자 기고■ 「영업의 일류, 이류, 삼류」역자 이지현
저자도 여러 번 경험했는데, 일화를 하나 소개하겠다. 고객은 우동 가게를 운영하는 사장님이었다. 그는 저자가 아무리 가게를 찾아가도 눈길 한 번 주지 않았다. 그야말로 무시 그 자체였다. ‘저자를 싫어하는구나’하는 걱정과 불안이 있었지만 영업을 하려면 잠시 접어둘 필요가 있다고 생각했다. 저자는 매일 같이 우동 가게를 찾아갔다. 3개월이 지나도 사장님은 아무 말도 하지 않았다. 그런데 6개월 정도 지속적으로 방문하던 어느 날 드디어 말문을 열었다.
“자네, 꽤 하는군….”
이후로 사장님은 회사의 단골 고객이 됐다. 아마도 저자를 시험했던 것 같다. 이렇듯 까다로워 보이는 상대방도 언젠가 반드시 통하는 법이다. 이 역시 영업직이기에 맛볼 수 있는 값진 경험이라고 생각한다.십인십색, 사람은 다양하다. 낯가림이 심한 사람도 있고 약속을 안 지키는 사람도 있다. 개중에는 아무리 이해하려 애를 써도 이해하기 힘든 사람도 있다. 가령 오후 2시에 오라고 해서 오후 1시 55분 즈음에 방문하면 ‘5분 전이잖아! 지금 나를 우습게 보는 건가?’라며 험악한 표정을 짓는 고객도 있다. 솔직히 말해서 이런 행동은 절대로 이해할 수 없다. 나도 사람인지라 욱하고 분노가 치밀어 오른다.
하지만 영업이 아닌가? 장사가 아닌가? 모든 일에 일일이 이치를 따지고 화를 낸다면 일류가 아니다. ‘죄송합니다. 다음부터 주의하도록 하겠습니다’라고 말한다. 이것으로 모든 상황은 종료다. 승부로 따진다면 ‘승리는 나의 것’이다.
자, 결론이다.
고객이 험악한 말을 퍼붓거나 상식 밖의 행동을 보인다면 그때는 충격이 아닐 수 없다. 하지만 3년 정도 지나면 ‘그런 일도 있었지’라며 좋은 경험이었다고 회상하게 될 것이다. 10년 정도 지나면 아주 좋은 이야깃거리가 될 것이다.그리고 저자도 마찬가지인데 이런 험한 꼴을 당하면서도 묵묵히 열심히 노력해온 자신이 자랑스럽게 느껴질 것이다. 그렇기에 저자는 이렇게 생각한다. ‘납득할 수 없는 충격적인 경험은 거시적인 관점에서 보면 값진 경험’이라고.
그리고 차분하게 담대하게 내 할 일을 하면 귀찮고 성가신 고객이 언젠가 당신의 팬이 되어준다는 사실도 깨닫게 될 것이다. 귀찮은 고객은 당신의 재산이다.
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