DB손해보험, 12년째 소비자평가단 운영…업계 첫 '인슈어 테크' 도입

DB손해보험(대표이사 김정남·사진)이 한국표준협회가 주관한 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 장기보험 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다. 올해로 창립 60주년을 맞은 DB손보는 최근 보유고객 1000만 명을 돌파했다. 이는 우리나라 경제활동 인구의 약 35%에 해당한다.

DB손보는 고객의 생활 속에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 합리적인 보험 상품을 만들기 위해 노력하고 있다. 이 회사는 “차보다 사람이 먼저입니다”라는 슬로건으로 알려진 자동차보험 ‘프로미카’와 “생활을 지키는 보험”이 슬로건인 장기보험 ‘프로미라이프’를 중심으로 상품을 판매하고 있다. 장기보험은 자동차 사고에 대비한 운전자보험, 화재 등 재산 손해에 대비한 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후 및 은퇴 이후 삶을 보장하는 연금·간병보험 등 다양한 상품으로 구성됐다.

DB손보는 2020년 업계 최초로 ‘질병심사 자동화 시스템’을 도입하는 등 인슈어테크(보험+핀테크)에도 앞장서고 있다. 이를 통해 보험 가입 시 고객이 고지한 치료 이력에 따라 가입할 담보의 가입 여부를 실시간으로 안내하고, 고객의 질병 예측 서비스를 제공하고 있다. 2019년 선보인 빅데이터 기반 건강나이 상품, 음성 기반 긴급출동 서비스, 카카오톡을 통한 보험 가입 프로세스, 카카오페이 송금 서비스 등을 비롯해 2020년 출시한 네이버 사인 인증 서비스, 2021년 손해보험 업계 최초의 인공지능(AI) 완전 판매 및 통화품질 모니터링을 위한 스마트컨택센터 등 정보통신기술을 접목한 서비스 품질 향상에 꾸준히 공을 들여왔다.

DB손보의 서비스 가치는 ‘행복약속365’이다. 1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 의미다. 특히 2010년부터는 ‘고객과의 약속’ 6개 항목과 항목마다 구체적인 실천 지침 6가지를 정한 총 36가지의 ‘서비스 스탠더드’를 수립해 실천하고 있다.

고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온오프라인 채널을 통해 고객의 소리를 경청하고 있다. 고객 문의 사항 및 불만 사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 ‘고객의 소리(VOC) 처리 시스템’을 구축해 운영하고 있다. 또 문의량이 비교적 많은 10대 VOC를 선정해 고객 불만을 사전에 최소화하기 위해 힘을 쏟고 있다.

DB손보는 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다. 소비자평가단은 핵심 마케팅 이슈 제안, 고객서비스 품질 개선 등의 활동을 통해 회사와 고객이 소통하는 가교 역할을 수행하고 있다. 올해는 20기 소비자평가단이 활동 중이다.