11번가, 최고의 쇼핑 경험 위한 차별화된 서비스·환경 제공

11번가(대표 하형일·사진)가 한국표준협회의 한국서비스품질지수(KS-SQI) e커머스 부문에서 15년 연속 1위를 달성했다. 11번가는 차별화된 쇼핑 환경을 제공하기 위해 여러 분야에서 혁신을 거듭해왔다.

11번가는 지난해 8월 말 국내에서 미국 아마존의 수천만 개 상품을 구매할 수 있는 ‘아마존 글로벌 스토어’를 열었다. 이곳에선 가전·디지털기기, 컴퓨터, 주방용품, 패션·잡화, 화장품 등 카테고리별 수많은 상품을 만날 수 있다. 수천만권에 달하는 아마존 도서도 구매할 수 있다. 해외 인기 상품에 대한 혁신적인 ‘직구(직접 구매)’ 서비스를 선보였다는 평가다.

아마존 핫딜 상품 등 인기 상품을 한눈에 볼 수 있게 스토어를 구성했다. SK텔레콤의 구독 상품 ‘우주패스’와 연계해 무료배송 혜택도 제공한다. 각 상품별로 실제 아마존 미국 고객들의 리뷰와 별점을 함께 제공한다. 익숙하지 않은 해외 상품에 대한 정보를 얻을 수 있게 소비자들을 배려했다.

11번가는 아마존 글로벌 스토어 오픈 후 지난해 11월 첫 블랙프라이데이를 맞아 역대급 규모의 ‘11번가 블랙프라이데이’ 행사를 열었다. 당시 행사는 독보적 상품 수와 혜택으로 국내 ‘해외 직구족’들에게 큰 호응을 얻었다.

11번가는 지난달 아마존 글로벌 스토어에 수백만 개의 아마존 상품을 새로 추가했다. 아마존에서 한국으로 배송 기간도 기존 영업일 기준 평균 6~10일에서 4~8일로 단축했다.

11번가의 라이브 커머스 플랫폼 ‘LIVE11’은 실시간·쌍방향 소통을 살려 시청자들의 참여를 이끄는 예능 요소를 들였다. 쇼핑과 예능을 결합한 ‘쇼퍼테인먼트’ 코너를 지속 신설하면서 유명 유튜버 및 인플루언서를 출연자로 섭외하고 있다. 현재 털업, 찐텐 리뷰, 생쑈, 육아브레이크, 일일포차, 펫취존중, 11책방, 후레쉬맨, 옷방라이브, 뷰티클, 신상헌터, 생쑈외전 등 다양한 예능형 고정코너를 운영 중이다. 먹거리, 반려동물 용품, 도서, 패션 등 각 상품별 특성을 극대화해 시청자들의 언택트 쇼핑을 돕는 콘텐츠를 다양하게 선보이고 있다.

11번가는 2019년 11월 업계 최초로 동영상 리뷰를 모아 볼 수 있는 서비스 ‘꾹꾹’을 선보였다. 실제 11번가에서 물건을 구매한 고객이 올린 동영상 후기를 보여줘 사진으로 담기 부족한 쇼핑 정보를 제공하기 위해서다. 제품을 다양한 각도에서 촬영한 모습, 조리과정을 담은 간편조리 식품이나 반려동물 용품의 실제 사용 모습 등 상품을 구매한 고객이 직접 촬영·편집한 영상을 볼 수 있어 반응이 좋다.

11번가는 동영상 리뷰를 위한 최적화된 UI(사용자 환경)를 제공하고 있다. 공유하기, 내가 올린 영상 모아보기, 리뷰 검색 등 이용자 반응을 살펴보고 입맛에 맞는 정보를 신속하게 찾아볼 수 있게 했다. 지난해 7월부터는 본인이 보거나 구매한 상품을 기반으로 ‘추천 동영상 리뷰’를 개인별로 제공하고 있다.

11번가는 다양한 국내 유통업자들과 제휴·협력해 배송 경쟁력 강화에도 힘쓰고 있다. 장보기 서비스를 통해 이마트몰, 홈플러스, GS프레시몰의 당일배송 서비스와 SSG닷컴 새벽배송 서비스를 제공해왔다. 최근 롯데마트 당일배송을 추가하면서 국내 e커머스 업체 가운데 유일하게 국내 대형마트 장보기 서비스를 한 곳에서 모두 제공하게 됐다.

11번가 관계자는 “초신선 먹거리를 포함해 생필품, 밀키트 뿐 아니라 온리프라이스, 토이저러스 등 롯데마트의 차별화된 상품을 모두 11번가 장보기 서비스에서 만날 수 있다”며 “고객이 더욱 편리하게 쇼핑할 수 있는 환경을 만드는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.