삼성전자 서비스센터 178곳 '업계 최다'…울릉도서도 가전점검 '척척'

삼성전자서비스(대표 송봉섭·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 3개 업종에서 1위를 차지했다. 컴퓨터 AS 부문 21년 연속, 휴대전화 AS 부문 19년 연속, 가전제품 AS 부문은 4년 연속이다. 각 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터AS 21년 연속, 휴대전화AS 19년 연속, 가전AS 총 19회 1위 등에 선정된 대기록이다.

삼성전자서비스가 20년 넘도록 고객에게 인정받아온 배경에는 ‘고객이 원하는 그 이상의 서비스’를 제공하기 위한 끊임없는 혁신이 있었다. 삼성전자서비스는 고객이 어디서나 편리하게 제품을 점검받을 수 있도록 업계 최고 수준의 서비스 네트워크를 운영하고 있다. 전자업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터를 운영중인 것을 비롯해 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 갖췄다.

서비스센터 방문이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해주는 ‘찾아가는 서비스’를 시행하고 있다. 고객이 원하는 장소에 방문해 휴대폰을 점검해주는 ‘휴대폰 방문 서비스’도 운영 중이다.

에어컨 냉장고 등 가전제품은 ‘사전점검 서비스’를 제공하는데 주력하고 있다. 고객이 여름철 에어컨을 편리하게 사용할 수 있도록 미리 점검해주는 ‘에어컨 사전점검 서비스’가 대표적이다. 매년 3월에서 6월초까지 엔지니어가 냉매 누설, 배수호스 누수 등 에어컨 고장 여부를 꼼꼼하게 무상 점검해준다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 고객이 요청한 제품외 다른 제품까지 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스점검 서비스’도 연중 실시하고 있다.

삼성전자 가전 전문 엔지니어인 ‘케어마스터’가 제품을 항상 최적의 상태로 관리해주는 ‘삼성케어플러스 가전·TV’ 서비스도 운영 중이다. 제품 세척은 물론 점검 및 수리까지 원스톱 서비스를 자랑한다.

삼성전자서비스는 고객이 엔지니어 출장서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 ‘비대면 서비스’도 강화하고 있다. 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 점검한 후 즉각 조치해준다. 제품의 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하기 위해 ‘보이는 원격상담’도 운영하고 있다. 상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품을 보며 상담을 하기 때문에 고객은 제품의 상태를 어렵게 설명하지 않고도 정확한 조치를 받을 수 있다. 서비스센터 위치, 예상 수리비 등 정보는 인공지능 채팅 상담 챗봇으로 24시간 편리하게 확인할 수도 있다.

삼성전자서비스는 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하는데도 앞장서고 있다. 농아인(청각·언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 지난 3월 ‘수어 상담 서비스’도 도입했다. 전담 수어 통역사가 영상을 통해 수준 높은 수어 상담 서비스를 제공하며 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.

모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 ‘웹접근성 품질인증’도 획득해 운영 중이다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면 내용 등을 음성으로 읽어주며, 색약 고객을 위한 색상 대비(고대비) 기능도 있다.

삼성전자서비스는 고객 중심의 경영철학을 바탕으로 끊임없는 혁신을 거듭해 고객이 기대하는 그 이상의 서비스를 선보일 계획이다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표는 “2022년 KS-SQI에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위로 선정해주신 고객에게 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.