신한은행, 금융권 최초 '고객만족경영' 도입…새로운 가치 경험 제공

2022 글로벌고객만족도

은행 부문 18년 1위

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별화한 서비스를 제공해왔다. 올해는 디지털 혁신과 고객 보호 강화에 힘쓰고 있다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호 컨트롤타워 역할을 하는 ‘고객보호그룹’은 금융소비자보호법 조기 정착을 위한 현장 지원을 강화하고 금융소비자보호 옴부즈만 제도를 운영한다. 모니터링 시스템도 개선해 보이스피싱 등으로부터 고객의 자산을 보호하기 위해 노력한다. 평일 저녁과 토요일에 문을 여는 ‘이브닝플러스’ 영업점 등 새로운 가치와 경험을 고객에게 제공하는 시도도 하고 있다.

진옥동 은행장

신한은행은 글로벌 시장에서도 고객중심 기업문화를 도입했다. 전 해외 법인 및 지점에 CS 추진 조직을 신설해 서비스 노하우를 공유하고 현지에 맞는 서비스 문화를 확립하고 있다. 시중은행 최초의 해외 법인 통합 운영안인 지역 헤드 제도를 확대 운영해 해당국 네트워크 간 시너지를 강화하고 있다. 포스트 코로나에 따른 비대면, 인공지능(AI) 기술 등 국가별로 디지털 금융전략도 추진하고 있다.

최근 금융권 최초로 글로벌 정보보호 시스템도 출시했다. 신한은행 20개국 160개 네트워크의 정보보호를 위한 통합 시스템으로 국내보다 상대적으로 취약한 해외 점포의 보안 관리를 개선했다.

신한은행은 ESG(환경·사회·지배구조)를 바탕으로 한 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에도 나서고 있다. 국내 시중은행 최초로 금융회사의 환경·사회적 책임 이행을 위한 적도 원칙에 가입했다. 적도 원칙은 대규모 계획사업으로 인해 야기될 수 있는 심각한 환경오염과 생태계 훼손, 인권 침해 등 환경·사회 리스크를 관리하는 원칙이다.

노유정 기자