대한항공, 세계 항공사 최초로 고객 서류작성 전면 디지털화

2022 글로벌고객만족도

항공여객운송서비스 부문 18년 1위

대한항공이 글로벌 고객만족역량 지수(GCSI) 조사에서 18년 연속으로 1위에 선정되며 글로벌 고객만족도가 높은 기업임을 입증했다. 대한항공은 고객 서비스 품질 제고를 위한 노력을 인정받으며 2005년부터 항공여객 운송서비스 부문에서 장기간 정상을 유지하고 있다.

우기홍 대표

코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 이후 대한항공은 방역과 안전에 주안점을 두고 기내 소독, 비대면 수속 활성화, 승객 사이 거리두기, 기내식 위생 강화 등 안전한 항공여행을 위해 만전을 기해왔다. 코로나19 사태가 안정된 현재는 기내 서비스를 정상화해 운영 중이다.

특히 대한항공의 대표 한식 메뉴인 비빔밥 외에 불고기 묵밥, 비빔국수 등 새로운 한식을 계절별로 소개하고 디저트와 음료를 다채롭게 구성하는 등 코로나19 이전보다 향상된 다양한 서비스를 선보이고 있다.

정보기술(IT) 투자와 혁신을 통해 고객 편의를 높이려는 노력도 지속하고 있다. 세계 항공사 중에서 최초로 e-DOC 시스템을 도입, 고객이 직접 작성해야 하는 서류를 전면 디지털로 전환했다. 라운지 자동화 시스템을 통해 고객의 입장 절차를 간소화했다. 고객이 항공기에 탑승할 시점에 자신의 수하물이 항공기에 실렸는지 확인할 수 있는 수하물 탑재 안내, 스마트폰 등으로 궁금한 사항을 문의할 수 있는 챗봇 서비스 등을 제공 중이다.

대한항공은 ESG(환경·사회·지배구조) 경영에도 적극 나서고 있다. 친환경 고효율 항공기로 기단 교체를 지속하고 있다. 기존 항공유 대비 온실가스를 최대 80% 감축하는 효과가 있는 지속 가능한 항공유를 국내 업계 최초로 도입했다. 탄소 감축 및 기후 변화에 선제적으로 대응하기 위해서다.

대한항공은 고객 서비스의 질적 향상을 위한 노력을 인정받아 미국 에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)로부터 항공업계의 오스카상으로 불리는 ‘올해의 항공사’로 선정된 바 있다. 최근 2021년 국토교통부 항공교통서비스 평가에서 이용자 만족도 1위뿐 아니라 정시성, 안전성 등 전 항목에서 최고 등급을 받았다.

이고운 기자