[기고] '소통' 통한 고객 서비스 경쟁력 키워야

비대면 확산으로 고객과의 소통 더 중요해져
'인택트' 서비스가 혁신의 핵심으로 부상할 것

강명수 한국표준협회장

한국표준협회는 지난달 29일부터 이달 1일까지 제7회 서비스위크(Service Week)로 지정하고 ‘온택트, 人택트로 진화하다’라는 주제로 비대면·디지털 전환 시대 고객과의 소통에 초점을 맞춰 고객경험(CX) 혁신 우수사례를 공유하고 앞으로의 발전 방향을 논의했다.

특히 행사 기간 열린 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서는 포스트 코로나 시대에 디지털 전환을 활용해 고객에게 새로운 경험을 주기 위한 업계의 노력을 공유하고, 고객경험 혁신을 위해 고객을 어떻게 가치 창출 과정에 참여시킬지에 대한 전략적 고민이 필요하다는 데 의견을 모았다. 이유재 서울대 교수가 발제를 맡았고, SK텔레콤 신한카드 롯데월드 용인세브란스병원이 각각 자사의 서비스 사례를 소개한 뒤 업계가 나아가야 할 방향을 토론했으며, DB손해보험과 SK쉴더스가 고객경험 혁신 사례를 공유했다. 한곳에 모이기 어려운 여러 업종의 기업인들과 학계 관계자가 모여 서비스 경영 현황에 대해 서로 알리고 배우는 유익한 시간이었다고 자평한다.

온택트는 낯선 개념이 아니다. 이제는 단순히 비대면이라는 의미를 넘어 디지털로 서로 연결되고, 더 나아가 그 안에서 더 활발히 상호작용하고 소통하는 인택트 시대로 진화하고 있다. 그리고 그 소통에는 당연하게도 사람이 있다. 디지털 전환이 아무리 고도화되더라도 이를 활용하는 것은 사람이라는 의미다. 그리고 이것이 업계를 선도하는 최첨단 디지털 기술을 가진 서비스 기업들이 고객을 인식하는 관점의 시작이 돼야 한다.

서비스산업은 엔데믹 시대에 들어서면서 온택트 기술을 더욱 발전시킴과 동시에 그간 목말랐던 인간적인 감성을 터치할 수 있는 인택트(Interactive Untact) 서비스도 함께 고민해야 하는 도전에 직면하게 됐다. 비대면이 ‘뉴 노멀’이 된 시대에 더욱 어려워진 고객과의 소통, 더욱 높아진 서비스 품질에 대한 요구 수준에 업계는 깊은 고민과 노력을 지속하고 있다.

한국표준협회는 이런 니즈를 충족하고 기업들의 역량 향상에 보탬이 되기 위해 KS-SQI 모델의 고도화와 DCX(Digital Customer Experience) 교육 확대 등 지식 콘텐츠를 지속 강화하려는 노력과 동시에, 정부와 함께 새로운 환경에 적합한 제도 마련과 표준화 가이드라인 제시 등의 활동을 병행하고 있다.

또한 장·단기적으로 서비스 혁신의 촉매 역할을 수행하고자 한국서비스포럼을 운영해 이업종 간 교류의 장을 만들고 다양한 주제를 아우르는 직급별 세미나를 개최하는 등 기업들이 상호 발전을 촉진해나갈 수 있는 계기를 꾸준히 마련하고 있다.

이번 제7회 서비스위크를 통해 최근 화두인 인택트를 고객경험 측면에서 고찰하고, 앞으로 서비스가 나아갈 방향을 점쳐보는 자리를 마련할 수 있었다. 급속한 기술 발전과 더불어 그 안에서 사람 대 사람으로서 고객과 끊임없이 소통하는 서비스가 지속적인 고객경험 혁신의 핵심이 될 터이다.

이번 기회에 국내 굴지의 서비스 기업들이 이를 분명히 파악하고 있으며 그동안 경험해본 적 없는 새로운 곳을 향해 발전해나가고 있음을 다시금 느낄 수 있었다. 앞으로도 한국표준협회는 뉴 노멀 시대 서비스산업의 지속적인 발전과 진흥을 위해 각종 지식서비스 제공의 폭을 넓히고 각계의 역량이 극대화될 수 있도록 지원하는 역할을 강화해나갈 것이다.