"쏠쏠했는데…" 네이버페이·쇼핑 혜택 축소·폐지에 불만 폭발
입력
수정
7월부터 라이브·톡톡 적립 종료
네이버 "이용자 특성 달라…구분해 별도 공지"
지난달 네이버 쇼핑을 이용하던 직장인 윤모 씨(32)는 이같은 네이버 페이 고객센터 안내를 받았다. 네이버 선물하기로 구입하면 추가 1% 적립 혜택이 있어 가급적 네이버 쇼핑을 이용해왔는데, 제대로 된 공지도 없이 선물하기 추가 적립 혜택이 사라졌기 때문이다. 윤 씨는 "어쩔 수 없이 그냥 결제했다. 적은 금액이지만 쏠쏠했는데 아쉽다"고 말했다.
"쏠쏠했는데"…7월부터 라이브·톡톡 추가 적립 종료
네이버가 최근 온라인 쇼핑시 지급되는 페이 포인트 혜택을 축소·폐지하고 있어 이용자들 불만이 흘러나온다.13일 정보기술(IT)업계에 따르면 네이버는 쇼핑과 페이 서비스에서 별다른 고지 없이 제공 중인 쇼핑 포인트 적립 혜택을 없애거나 축소했다. 네이버 쇼핑은 지난달부터 '선물하기 1% 추가 적립' 서비스를 중단했다.
네이버 쇼핑은 상품 구매시 구매금액의 1%를 포인트로 적립해 준다. 네이버플러스 멤버십에 가입하면 추가 4% 포인트(20만원 초과부터 1%)를 줘 모두 5% 포인트를 받을 수 있다. 이와 별개로 톡톡 소식 서비스를 통한 구매와 쇼핑라이브 방송 중 구매, 장보기 내 브랜드 직영관을 이용시 각각 2%씩 추가 적립 등을 제공해왔다. 이같은 적립 혜택에 상당수 소비자들이 네이버 플랫폼에서 쇼핑을 해 왔는데, 최근 돌연 혜택을 줄여 불만이 커지고 있는 분위기다.네이버는 다음달부터 기존 라이브 쇼핑 추가 적립과 톡톡 메시지 추가 적립 서비스를 종료하기로 했다. 한 누리꾼은 "네이버 포인트 혜택이 예전 같지 않다. 멤버십도 탈퇴해야겠다"고 했다. 이에 대해 네이버 관계자는 "해당 포인트 적립 서비스는 프로모션 성격으로 제공되던 것"이라며 "고정적으로 지급되는 기본 적립과는 구분해서 이해할 필요가 있다"고 설명했다.
적립 서비스 종료나 축소 등 변동시 사전 고지가 미흡하다는 지적도 잇따르고 있다. 최근 네이버는 외부 사이트에서 네이버 페이를 쓰면 결제액의 최대 1%를 적립해주는 서비스도 일부 축소하거나 없앴다. 현재 어플리케이션(앱) '배달의민족', '예스24', '교보문고', '모두의주차장' 등에서도 1% 적립 혜택이 제공되지 않는다. 갑작스러운 혜택 축소에 이용자들은 네이버 지식인(iN) 등에 적립이 없어져 궁금해하는 질문글을 올렸다.
한 이용자는 "포인트 적립해 준다고 홍보할 때와 달리 서비스를 종료하거나 폐지할 때는 알음알음 찾아서 공지를 찾아보거나 고객센터에 문의해야 할 정도로 안내가 부실하다"며 "안내가 아예 없거나 있다고 해도 어떤 공지는 고객센터 홈페이지, 어떤 공지는 블로그 등 산발적으로 흩어져 있으어 일일이 찾아보기가 쉽지 않다"고 지적했다.
네이버 "이용자 특성 달라…구분해 별도 공지"
네이버는 2015년 네이버 페이 출시 이후 서비스를 이용하면 모든 가맹점에서 결제금액의 1%를 포인트로 적립하는 혜택으로 가입자들을 끌어모았다. 2020년 6월에는 유료 회원제 서비스인 '네이버 플러스 멤버십'을 출시해 빠르게 사용자들을 늘려왔다. 하지만 사용자에게 불리한 방향으로 서비스 방침이 변경되었는데도 안내가 미흡해 비판 여론이 일었다.기대하던 적립 혜택을 받지 못한 네이버페이 사용자들이 온라인상에 질문글을 여럿 올리고 있다. 소비자가 잘 모르게 기존 혜택을 사실상 없애는 것은 공정거래위원회 지침에 어긋난다. 공정위는 2015년 시행한 '전자상거래 등에서의 소비자보호 지침'에서 사업자가 사이버몰 등에서 적립금 제도를 운용할 때 이용조건, 이용기간, 소멸조건 등을 소비자가 알기 쉬운 방법으로 게시해야 한다고 규정했다. 또 소비자에게 불리한 방향으로 이용약관을 개정할 때 최소 30일의 유예기간을 두고 공지하도록 권고했다. 단 이를 따르지 않더라도 제재할 방법이 마땅치 않아 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다.
이와 관련해 네이버 관계자는 "쇼핑, 라이브 등 제공하는 서비스 형태가 다양하다보니 각 이용층에 맞춰서 별도로 공지하고 있다"며 "운영부서도 다르고 이용자 특성도 달라 구분해 공지하고 있는 것"이라고 설명했다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com