비서 넘어 친구처럼 가까워진 AI…"밥 먹었어" 묻고 "산책 갈래" 제안

눈치까지 살피는 감성형 AI

정보 제공 뿐 아니라 공감까지
IT업계 '관계지향 AI'에 주목
컨설팅·개인화 돌봄 등 활용

SKT, 에이닷 '먼저 말걸기' 추가
이루다도 '선톡'으로 대화 열어

“저번에 발목 아팠던 건 좀 어때요? 밤공기가 상쾌한데 산책 갈래요?”

조만간 ‘썸남·썸녀’가 아니라 인공지능(AI)으로부터 듣게 될 얘기다. 최근 정보기술(IT)업계에선 ‘감성·관계지향 AI’ 개발 경쟁이 치열하다. 논리상 결과 값을 표출하는 것을 넘어 상황 맥락과 이용자의 눈치까지 살펴 대화하는 게 특징이다.

‘안부 묻는 AI’ 잇따라

SK텔레콤은 이달 들어 자사 AI 비서 앱 ‘에이닷’에 AI가 이용자에게 먼저 말을 거는 기능을 추가했다. 앱을 켜면 날짜·시간 등에 따라 “밥 먹었어요?” “여름밤은 그래도 낭만이 있는 것 같아요. 당신은 어때요?” 등 AI가 질문을 한다. AI 챗봇 서비스 ‘이루다’를 운영하는 스타트업 스캐터랩도 최근 이루다에 비슷한 기능을 적용했다. 실제 친구와 일상 대화하듯 AI가 ‘선톡(먼저 보내는 메시지)’을 준다. 재미있는 사진과 함께 “이것 봐봐ㅋㅋ”라며 대화를 여는 식이다. 스캐터랩은 AI와 친구 관계를 다지는 듯한 경험을 주도록 각종 기능을 강화할 계획이다.

감성형 AI 개발 움직임도 잇따르고 있다. 네이버는 3분기에 중장년 1인 가구를 위한 돌봄형 AI 콜서비스 ‘클로바 케어콜’에 지속적 대화 기능을 더할 예정이다. 과거에 AI와 사용자가 주고받은 내용 중 주요 정보를 추출해 기억하고, 이를 다음 대화에 활용하도록 한다는 구상이다. 이를 통하면 이용자에게 AI가 “그때 말씀하신 병원엔 잘 다녀오셨어요?” 등을 질문해 개인화 건강 관리 도우미 역할도 할 수 있다. KT도 연내 공감 지향 초대형 AI 모델인 ‘KT AI 2.0’을 개발해 공개할 계획이다.

“똑똑이보다 ‘애착 서비스’”

각 기업이 AI에 감성을 더하려는 것은 사용처를 넓히기 위해서다. 정형화된 질문·답변을 통해 단순 정보를 제공하는 것만으론 확장성이 높지 않다고 본 것이다. AI가 편안함과 공감까지 줄 수 있으면 얘기가 달라진다. 개인화 비서·돌봄 서비스, 컨택센터, 컨설팅 서비스 등에 AI를 두루 쓸 수 있다. 정서적 지원을 주는 ‘반려 AI’까지 진화할 수도 있다. SK텔레콤 관계자는 “사용자가 명확한 목적 없이도 앱을 열어 AI와 대화하고 애착을 가질 수 있도록 서비스를 고도화하고 있다”고 설명했다. 스캐터랩 관계자는 “기술 진화로 많은 문제가 해결됐지만 ‘좋은 관계’는 여전히 숙제”라며 “이를 AI로 풀고자 한다”고 했다.

감성형 AI 개발은 기존보다 까다롭다. 피드백의 정확성을 높이거나 최소한 유지하면서 더욱 인간적인 소통을 하도록 하는 게 관건이다. 이용자가 소득 평균 이하로 집계된 경우 ‘열 명 중 하위 세 번째네. 슬프겠다’ 대신 가벼운 위로와 격려를 해주는 식으로 알고리즘을 짜야 한다는 의미다.

IT 기업들은 이를 위해 기존보다 더 방대한 데이터 세트(묶음)를 활용할 방침이다. KT 관계자는 “데이터 세트에 인간성을 반영하기 위해 KAIST와 함께 인문학, 심리학, 인지과학을 아우른 융합 연구를 하고 있다”고 말했다.

선한결 기자 always@hankyung.com