KSQI는 고객이 느낀 서비스품질을 지수화

2022 한국산업의 서비스품질지수

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2010년부터 매년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI) 고객접점 부문 조사 결과를 발표하고 있다. 이는 기업의 본원적(상품 및 서비스) 가치를 전달하는 대면접점 서비스 품질 수준을 평가하는 국내 유일의 척도다.

올해 KSQI 고객접점 부문 조사는 2021년 8월부터 지난 5월까지 총 34개 산업, 133개 기업 및 기관을 대상으로 진행했다. 연간 4회, 분기별로 측정해 특정 시기의 영향을 최소화했다. 전문 모니터링 요원이 고객 입장에서 접점을 방문, 총 8100회(한 기업당 60~80회) 모니터링했다.

서비스 제공 단계는 서비스 전 단계(Before Service), 서비스가 이뤄지는 단계(On Service), 서비스 후 단계(After Service)로 분류했다. 총 11개 주요 차원 평가 대상이었다. 서비스 전 단계에서는 시설환경관리, 맞이인사, 복장·용모 등을 살펴봤다. 서비스가 이뤄지는 단계에서는 종업원의 말투, 경청태도, 친절성, 업무지식, 고객배려 등을 측정했다. 서비스 후 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가했다.