우정사업본부, 지자체와 복지등기 사업 통해 복지사각지대 해소

2022 한국산업의 서비스품질지수

공공서비스(공공기관) 부문

우정사업본부는 1884년 우정총국으로 출범했다. 이후 138년 역사 속에서 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장했다.

손승현 본부장

우정사업은 전국 동일요금으로 보편적 서비스를 제공하는 공익적 성격과 자체 수익으로 비용을 충당하는 기업적 성격을 동시에 갖고 있다. 전국 3400여개 우체국 네트워크를 통해 도시는 물론 도서 산간 지역에도 보다 빠르고 정확한 우편 물류 서비스와 편리한 예금 보험서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

우체국 이용 고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도를 측정하고 문제점을 발굴하는 등 고객 중심으로 업무 프로세스를 개선하고 있다. 현장 컨설팅을 통한 우체국별 맞춤형 서비스 품질관리, CS(고객만족) 교육과정 운영을 통한 CS 전문인력 양성 및 책임직 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

민원 관리도 체계적으로 운영하고 있다. 국민신문고, 민원통합관리시스템 민원 통계를 통해 주요 이슈 및 제도 개선 사항 등을 분석해 소관부서에 공유한다. 이를 통해 고객 불편을 사전에 예방하고 소관부서가 제도 개선에 나설 수 있도록 하는 등 고객 불편 최소화를 위해 노력하고 있다.

정부기관으로서 소외계층 지원에도 적극 나서고 있다. 지자체와 협업해 복지사업안내 정보를 담은 등기를 집배원이 배달하면서 해당가구의 상황을 파악해 지자체에 전달하는 복지 등기 시범사업을 7월부터 시행하고 있다. 또한 신규사업으로 사회적 일거리 창출을 위해 우체국 유휴공간에 발달장애인 채용 카페를 운영할 계획이다.

우정사업본부 관계자는 “전국 우체국의 물적, 인적 인프라를 기반으로 취약 계층에 대한 사회공헌 활동을 지속적으로 전개할 것”이라며 “사회의 요구에 부응하는 책임경영과 복지사업을 추진하는 등 정부기관으로서 사회적 역할에도 최선을 다할 것”이라고 말했다.

허세민 기자 semin@hankyung.com