동양생명, 고객가치 극대화로 지속가능성장 발판 마련

2022 한국산업의 서비스품질지수

생명보험 부문

동양생명이 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 5년 연속 생명보험 부문 1위 기업으로 선정됐다.

저우궈단 대표

동양생명은 고객센터에 방문하는 고객들을 위해 매년 고객센터 직원들을 대상으로 다양한 교육을 진행하고 있다. 고객서비스(CS) 기술 향상 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육은 물론 자율 독서 학습과 감정 관리 교육도 병행해 고객 응대 서비스를 개선하고 있다.

장애인과 고령 소비자 등 금융 취약 계층을 위해 고객센터 내에 전담 응대 직원을 지정해 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스도 제공하고 있다.

최근엔 서비스의 디지털화를 추진하고 있다. 동양생명은 지난 7일 고객들이 보험료를 간편하게 납부할 수 있도록 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 시작했다. 고객이 희망하면 초회 보험료는 물론 계속 보험료까지 카카오페이로 납부할 수 있도록 한 서비스다. 이 서비스로 고객들은 별도의 계좌번호나 카드번호 정보를 보험사에 제공할 필요가 없어져 고객 편의성이 한층 개선됐다고 회사측은 설명했다.

이는 고객이 설계사를 통한 보험 가입 시 카카오페이로 초회 보험료와 계속 보험료까지 납부할 수 있게 한 첫 사례다.

동양생명은 비대면 서비스인 ‘엔젤컨택센터’도 운영한다. 지난 4월엔 상담원 지식 관리 시스템인 ‘KMS’를 구축해 보다 신속하고 정확한 고객 안내를 시작했다. 지난해 11월엔 네이버클라우드와 협업한 ‘AI컨택센터’를 개소하기도 했다.

동양생명 관계자는 “5년 연속으로 고객접점 부문 조사에서 생명보험업계 1위를 차지했을 뿐만 아니라 이번 조사에서 역대 최고 점수를 기록했다는 점에서 이번 수상은 의미가 더욱 깊다”며 “앞으로도 고객 가치 극대화를 위해 힘쓰겠다”고 말했다.

이주현 기자 deep@hankyung.com