'AS 강화' 도요타·포드·지프, 소비자 만족도 꾸준히 올랐다
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일본·미국차들의 약진
포드·도요타, 정량평가 하위지만
정성평가선 나란히 2·3위 차지
진단·신속 서비스서 낮은 점수
테슬라, 8위서 10위로 내려앉아
포르쉐·렉서스·메르세데스벤츠
무상점검·할인 앞세워 '3강 굳건'
실제 테슬라 차주들이 평가한 상반기 AS 만족도는 지난해 하반기에 비해 떨어진 것으로 조사됐다. 아우디, 미니, 재규어, 랜드로버 등 유럽 브랜드의 AS 만족도도 하락했다. 반면 도요타, 포드, 지프, 혼다 등 미국·일본 브랜드는 AS 품질 수준을 높이며 순위가 올랐다. 한국경제신문이 국민대 자동차서비스연구소, 리서치기업 엠브레인, 보험개발원, 한국소비자원과 함께 조사해 22일 발표한 ‘2022년 상반기 한경 수입차서비스지수(KICSI)’ 평가 결과다.
테슬라, 정성평가 10위
테슬라는 지난해 하반기 정성평가에서 72.8점으로 8위였으나, 이번엔 평균(72.3점) 이하인 70.1점을 받아 10위로 두 계단 내려앉았다. 정성평가 5개 항목인 △기계설비·시설 상태 △정확한 진단과 처방 및 약속된 서비스 수행 △신속한 서비스 △직원의 경험 및 전문지식 △맞춤형 서비스 등에서 모두 평균에 미치지 못했다. 높은 가격이나 기대치에 비해 서비스 인프라가 갖춰지지 못해 차주들의 만족도가 떨어진 것으로 나타났다.이번 조사에선 유럽 브랜드의 순위 하락도 눈에 띄었다. 재규어(6위→9위), 랜드로버(7위→8위), 아우디(8위→10위), 미니(10위→14위) 등이다. 재규어는 정성평가에선 6위였지만, 정량평가에서 꼴찌인 15위를 기록했다. 정량평가 항목 중 손해율(차값 대비 수리비)과 수리 기간에서 좋지 못한 점수를 받았다. 차주가 피해를 봤다고 회사에 구제를 요청했을 때 원만하게 합의한 비율이 12.5%에 불과했다.
일본·미국 브랜드 약진
도요타(5위→4위), 혼다(9위→6위) 등 일본 브랜드와 포드(11위→7위), 지프(13위→11위) 등 미국 브랜드 순위는 상승했다. 도요타는 정량평가에서 12위였지만 정성평가에서 3위를 기록했다. 시장 점유율 대비 AS 인프라는 부족하지만, 각 센터의 진단과 처방이 우수했다는 의미다. 혼다 역시 정성평가에서 7위로 정량평가(10위)보다 좋은 점수를 받았다.포드는 정량평가에서 14위로 하위권이었으나 정성평가에서 2위를 차지해 순위가 상승했다. 포드는 정성평가 5개 항목 점수가 모두 평균을 넘었으며, 특히 ‘정확한 진단과 처방 및 약속된 서비스 수행’ 항목에서 81.0점으로 높은 점수를 받았다. 지난 2년간 코로나19 팬데믹과 공급 물량 부족으로 떨어졌던 순위를 다시 회복한 모습이다.
포·렉·벤 ‘3강 굳히기’
포르쉐(76.5점), 렉서스(75.2점), 벤츠(74.9점)는 이번 평가에서도 1~3위를 지켰다. 포르쉐는 2020년 하반기부터 4회 연속 1위를 차지했다. 모든 소유주를 대상으로 정기 무상 점검을 제공하는 점 등이 주효했다는 분석이다. 일본 제품 불매운동에서 벗어난 렉서스는 차량 손상 정도에 따라 단계별로 작업을 세분화하는 ‘라인화 시스템’으로 체계적인 AS를 제공하고 있다. 벤츠는 올해 온라인 AS 예약을 모바일 앱으로 확대했고, 동영상으로 진단 및 수리 결과를 확인할 수 있도록 한 점이 좋은 평가를 받은 것으로 분석된다.평가위원장인 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수)은 “수입차의 고질적인 문제로 지적되는 AS 만족도가 신차 판매에 영향을 미치는 상관관계를 재확인했다”고 말했다.
김형규/김일규 기자■ KICSI
Korea economic daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차서비스연구소, 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수. 매년 상·하반기 소비자 설문조사를 바탕으로 한 정성 지표와 보험료 대비 공임·부품값, 수리 기간, 민원 건수, 서비스 인프라 등 정량 지표를 50 대 50으로 반영해 점수화한다.