[김영헌의 마중물] 마무리도 처음처럼
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한경닷컴 더 라이피스트
지금의 시대 상황과는 다르지만 고객의 마음을 얻어 성공한 사례로 인사이트가 있어 소개한다. 대만의 왕융칭 모포사 회장은 1932년 16세의 나이로 고향을 떠나 자이라는 곳에서 쌀가게를 열었다.작은 도시였던 자이에는 이미 30여개의 쌀가게가 있어서 경쟁이 매우 치열했다.밑천이라고는 200위안이 고작이었던 왕융칭은 행인도 별로 없는 외진 골목 한 귀퉁이에 작은 점포를 세내어 쌀가게를 시작했다.아무리 봐도 경쟁력이라곤 찾아볼 수 없었다.그는 어떤 차별화를 추구했을까? 당시 수확이나 가공기술이 낙후되어 쌀에 모래와 잔돌이 섞어 있어 밥을 짓기 전에 항상 쌀을 일어 돌을 골라내는 수고를 감수해야 했다.그는 수고스럽지만 쌀에 섞인 이물질을 모두 골라낸 후 판매하여 “왕융칭의 가게에서 파는 쌀은 밥을 지을 때 따로 일 필요가 없다”는 소문으로 손님이 늘기 시작했다.
그는 고객의 집으로 쌀을 직접 배달을 해주었는데, 그 때마다 그 집 쌀독 크기가 얼마인지.식구는 몇 명인지.식사량이 얼마나 되는지 등을 세세히 기록하고 고객이 언제 쌀이 떨어질지 예측하여 미리 알아서 배달을 해 주기도 했다.뿐만 아니라 그는 쌀독에 쌀이 조금이라도 남아 있으면 그 쌀을 모두 퍼내고 쌀독을 깨끗이 닦은 다음 새 쌀을 부어 오래된 쌀의 변질을 막았다.모든 고객은 그의 배려에 감동했고 그들은 더 많은 고객들을 데리고 왔다.
그 후 성공한 그는 이렇게 말했다. “나는 거시적인 부분에도 관심을 가지지만 세부적인 관리에 더 심혈을 기울입니다.세부적인 것을 연구하고 개선하여 2명이 할 수 있는 일을 1명이 할 수 있게 하면 생산력이 2배 증대되고, 한 사람이 2대의 기계를 작동시킬 수 있으면 생산력이 4배로 늘어 나지 않겠습니까?” 왕중추의 <디테일의 힘>에 나오는 이야기다.여기서 고객의 마음을 얻고 자신이 목표를 달성하는데 있어 디테일의 중요성을 느낄 수 있다.우리는 어떻게 계획 당시 초심을 끝까지 유지할 수 있을까? 우리의 현실은 중요한 일을 하는 중에도 더 중요하고 더 긴급한 일들이 수시로 발생하곤 한다.한정된 자원과 시간 안에서 모든 것을 한꺼번에 이룰 수는 없다.이럴 때일수록 숲과 나무를 균형있게 보려면 중요도와 긴급도에 따라 우선순위 재조정이 필요하다.그렇더라도 목표했던 일을 성과있게 마무리해야 한다면 왕융칭의 사례처럼 정성과 배려가 습관화되도록 노력해야 한다.
끝이 아름다워야 모든 것이 아름다운 법이다.그렇기 때문에 우리는 마지막 순간까지 집중해야 한다.다음 노자의 이야기에 교훈이 담겨있다. 한 왕자가 도를 얻기 위해 노자를 찾아 갔다.노자는 그에게 보리수 나무에 오르라고 말했다.왕자는 나무에 올라가는 것이 지혜나 도와 무슨 관계가 있는지 알 수 없었지만 노자의 말에 따라 높이가 15m가 되는 보리수 나무 위로 올라갔다. 그러자 노자는 내려 오라고 했다.왕자는 내려오기 시작했다. 12m를 내려 왔을 때 노자는 조심하라고 했다.왕자는 몹시 당황했다.
꼭대기에 올라갈 때도, 꼭대기에서 내려 올 때도 조심하라고 하지 않았는데 이제 3m 남겨두고 조심하라고 말하는 것이 아닌가? 왜 그 시점에서 굳이 조심라고 했을까? 사람은 구도 자세가 확고할 때에는 무엇이든 한다.하지만 도를 얻는 여정의 마지막 단계에서 즉 땅이 눈앞에 보일 때 사람은 방심하고 집중력을 잃고 실수를 범하기 때문이다. “원숭이도 나무에서 떨어진다”는 속담처럼 방심하면 금물이다.도전에 실패할 수는 있어도, 익히 잘한다고 자만심에 집중력을 잃고 실수할 것 까지는 없다.“악마는 디테일에 있다(Devil is in the detail)”는 말의 의미를 성찰할 필요가 있다.이는 일을 제대로 해 내려면 예상 했던 것보다 시간과 노력이 많이 든다는 의미이다.결국 마지막까지 일관성있게 정성과 노력을 기울여야 한다.
“모든 끝은 시작과 같이 간절해야 이룰 수 있고, 모든 시작은 끝처럼 간절해야 위대할 수 있다” 필자의 멘토가 해준 이 이야기는 언제나 감동적이다.이제 마무리를 화룡점정(畵龍點睛)이라고 생각하고 실천하자. 용(龍)을 그리고 눈동자를 찍는 것, 즉 사물의 가장 중요한 부분을 완성시키거나 끝손질을 하는 것을 비유하는 화룡점정의 자세로 조직내 업무나 개인의 목표를 추진하다면 처음 생각처럼 멋지게 마무리를 할 수 있을 것이다.
<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 (사)한국코치협회 회장, 경희대 경영대학원 코칭사이언스 전공 주임교수
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