자살예방상담전화 늘어나는데…신입 상담원 73% 퇴사

해마다 자살예방상담전화(1393)에 걸려 오는 전화 건수가 늘어나고 있지만, 상담원의 퇴사율도 높아 자살 예방 관련 상담을 하기 위한 경력과 전문성을 쌓기 어려운 것으로 나타났다.

인재근 더불어민주당 의원이 보건복지부로부터 제출받은 국정감사 자료에 따르면, 자살예방상담전화로 걸려 오는 인입건수는 2020년 17만47건, 2021년 18만9008건, 2022년은 8월 기준 11만6077건으로 매년 증가하는 것으로 나타났다.

그럼에도 인력 부족으로 상담 전화 응대율이 낮다는 지적이 있어왔다. 2019년 평균 응대율은 64%, 2020년에는 42%로 떨어졌다.

이에 자원봉사센터를 운영해 자원봉사자를 최대 208명까지 투입했고, 2020년 11~12월의 평균 응대율은 74%, 2021년은 73%, 2022년 1~3월은 75%까지 끌어올렸다.

하지만 상담원 정원을 57명에서 2022년에 80명으로 확대했고, 매월 신규 채용을 진행한다는 이유로 자원봉사센터를 통한 활동지원이 중단됐다.

그럼에도 올해 9월 기준 현원은 54명에 불과하다. 정원에는 한참 못 미친다. 또 신규 채용과 퇴사 인원을 보면, 2020년부터 2022년 7월까지 채용 인원은 62명이고 퇴사 인원은 25명으로, 신규 채용 인원의 40.3%가 퇴사한 것이다.

자살예방상담전화의 평균 근속기간도 1년 2개월에 그쳐, 보건복지상담센터 상담원의 평균 근속기간 5년 6개월인 것에 비하면 매우 짧다. 코로나19 이후 상담 건수가 증가한 만큼 인력이 확대되지 않아 업무 부담이 가중됐고, 자살 예방 상담의 업무 강도가 높다는 점이 제기된다. 낮은 급여 수준과 같은 처우도 문제다.

자살예방상담전화는 자살예방법 제13조 4항을 근거로 운영되며 2018년 12월 27일에 개통됐다.

인재근 의원은 "자살예방상담전화는 상담원의 역할이 매우 중요하지만 퇴사율이 높은 현재 상황에서는 전문성 있는 상담원을 배출하기 어렵다”며 "상담원의 처우를 개선해 인력을 확대하고 상담의 질을 높일 수 있는 방안을 마련해야 한다”고 주장했다.

곽용희 기자 kyh@hankyung.com