단순 사과 대신 '같은 일 반복하지 않겠습니다'…'진심체' 만든 LG유플러스

“이용자에게 진심을 전할 것”
차별, 책임회피 없이 구체적 소통 지침
한글날 맞아 표현 순화 가이드라인도

LG유플러스가 이용자와의 소통을 위해 '진심체'를 채택한다. 대외 공지·안내 등에 적용하는 LG유플러스의 공식 글쓰기 스타일이다. 이용자와 진정성 있는 소통을 하겠다는 의지를 담아 이름붙였다.

7일 LG유플러스는 오는 9일 한글날에 맞춰 '고객 언어 가이드북 2.0'을 발간하고 LG유플러스의 진심체를 정립했다고 밝혔다. 이용자 입장에서 어려운 통신 용어를 우리말로 바꾸고, 기업과 이용자간 보다 진솔한 소통을 하기 위해 만든 사내 지침서다.

진심체는 그간 LG유플러스가 해온 표현 순화에서 한 발 더 나아간 움직임이다. LG유플러스는 그간 어려운 전문 용어나 외래어, 한자식 어투 등을 한글로 바꿔 왔다.

이번엔 표현 순화에 더해 이용자에게 솔직한 진심을 전하겠다는 취지로 글쓰기 원칙을 정했다. ‘쉬운 용어로 이용자의 이해도를 높인다’에서 ‘이용자에게 우리의 진심을 전한다’로 더 발전했다는 설명이다. LG유플러스는 ‘찐팬’ 이용자를 늘리기 위해 각종 이용자 친화적 기조를 택하고 있다.

진심체 글쓰기 원칙은 기업의 사회적 책임과 소통 의지를 담은 게 특징이다. △눈 앞에 이용자가 있다고 상상을 하며 글을 쓸 것 △온기가 느껴지는 말투와 단어를 선택할 것 △차별 또는 소외가 없도록 살필 것 △책임 회피나 방어를 하지 않을 것 △구체적으로 말할 것 등 10가지를 정했다.

“불편을 드린 점 사과드립니다” 대신 “같은 일이 반복되지 않도록 더 노력하겠습니다”를, “더 좋은 서비스와 혜택을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다”를 “고객과 함께 일상의 즐거운 변화를 만들어갑니다”로 바꿔 사용하는 게 대표적인 예다.

LG유플러스는 가이드북에 이용자에게 진심을 전하기 위해 고려해야할 속성, 진심을 담은 단어, 바른 표기법 등도 담았다. 진심체 확산을 위해 고객센터와 매장 직원에게 교육을 실시하고 임직원 캠페인도 벌일 계획이다. 홈페이지 안내문도 진심체에 맞게 개편한다.

LG유플러스는 2017년부터 이용자 관점에서 소통하기 위한 고객 언어 가이드북을 발간하고 있다. 통신사로서는 국내 최초 시도로 이후 업계 전반으로 확산됐다.

LG유플러스가 지난 5년간 순화 대상으로 선별해 검수한 용어는 5000여개에 이른다. 최근엔 이용자 1500명을 대상으로 실시한 자체 설문조사에서 가독성, 정확성, 고객중심 등 모든 항목에서 고른 평가를 받았다. 특히 전문 통신 용어에 익숙하지 않은 중장년층으로부터 "이해하기 쉬운 용어를 사용한다", "고객을 배려하는 어투로 설명하고 있다" 등 긍정적인 피드백을 받은 것으로 나타났다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 "이용자가 일상에서 더 자주, 더 오래 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 언어 혁신을 이어갈 것"이라고 말했다.

선한결 기자 always@hankyung.com