신한은행, '2022 KS-CQI 콜센터 품질지수' 은행권 최초 전 업종 1위
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‘KS-CQI’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담 서비스 품질 지수다. 올해는 94개 업종 244개 기업과 기관을 대상으로 조사가 진행됐다.신한은행은 올해 고객만족도 조사 평가항목 중 △접근 용이성 △신뢰성 △본원적 서비스 △친절성 △적극성 등 대부분의 항목에서 높은 점수를 받았다.
특히 인공지능(AI) 기술을 활용한 음성봇 ‘쏠리’, 챗봇 ‘오로라’, ‘신한 AI 연계상담’이 좋은 평가를 받았다. 쏠리와 오로라는 쉽고 빠르게 단순 상담을 진행하고, 고객 상담사가 고객 눈높이에 맞춘 심화 상담을 제공해 유기적 연계를 구축했다는 평가다. 신한 AI 연계 상담은 고객 상담 대기시간을 크게 단축해 혁신성을 인정받았다.
신한은행은 이번 조사 대상인 244개 기업 및 기관 중 1위를 차지해 은행권 최초로 최우수 기업에 선정됐다. 은행 부문에서는 처음으로 8년 연속 1위에 올랐다. 진옥동 신한은행장(사진 왼쪽)은 이날 최우수기업의 최고경영자(CEO)에게 수여되는 '베스트 CEO상'을 받았다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com