고객이 '좋아요' 해주니…시장 지배자로 우뚝!
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2022 고객이 가장 추천하는 기업
KNPS 지수 11년 연속 상승세
소비재 추천에 홍삼가공식품 최상위권
캠핑·차박에 레저용 車도 상위권
내구재·소비재 분야 1위 다툼 치열
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그럼에도 불구하고 KNPS 전체 지수가 상승세를 이어간 것은 현재의 시장 환경과 변화하는 고객 니즈를 읽고 고객 로열티를 높이기 위해 각 기업이 민첩하게 노력한 결과로 볼 수 있다.
내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차 산업이 80점대 중후반의 높은 점수로 상위권에 올랐다. 산업별로는 냉장고(89.9점), TV(89.8점), 세탁기(88.1점) 등의 추천지수가 높았다. 생활가전에서는 편의성과 프리미엄에 초점을 맞춘 제품이 많은 인기를 끌었다.
코로나 팬데믹으로 강세를 보여온 온라인 유통에선 인터넷쇼핑몰(84.4점), 인터넷서점(83.3점), TV홈쇼핑(82.6점) 등이 전년 대비 점수가 상승하면서 여전히 높은 추천을 기록했다. 오프라인에서는 대형서점(83.1점)이 전년 대비 소폭 오르며 역시 상위권을 유지했다. 금융에서는 체크카드(76.5점), 은행(75.4점), 자동차보험(74.5점) 등의 순으로 높았다.
코로나19로 위축됐던 종합레저시설(73.7점)은 전년 대비 5.2점이나 상승해 회복세를 보였다. 올해 신규로 발표한 플랫폼 산업(패션온라인몰, 음원, 부동산, 중고차, 중고거래 등)은 서비스업 중상위 수준을 보이며 기대를 높였다.삼성전자는 김치냉장고, 냉장고, 전자제품전문점, 휴대폰(스마트폰), PC, TV 등 6개 산업에서, LG전자는 무선청소기, 세탁기, 식기세척기, 에어컨 등 4개 산업에서 KNPS가 가장 높은 것으로 나타났다.
2022년 KNPS 조사 결과 총 18개 산업에서 2021년 대비 1위 기업에 변동이 있었다.
산업군별로는 소비재 분야가 비교적 잦은 1위 변동을 보이며 치열한 고객 추천 경쟁을 벌이고 있다. 과자(오리온), 전통장(대상(청정원)), 담배(KT&G), 세탁세제(라이온코리아) 등이 대표적 산업으로 2007년 발표 이후 잦은 1위 변동을 보였다. 반면 제화에서는 탠디가 금강제화를 제치고 처음으로 1위에 올랐다.
내구재에서는 무선청소기, 세탁기, 식기세척기 등 3개 산업에서 LG전자가 1위를 차지했다. 경형승용차는 기아가 2013년 이후 처음으로 KNPS 1위를 기록했다.서비스업 역시 경쟁이 치열했다. 저축은행(SBI저축은행), OTT서비스(넷플릭스), TV홈쇼핑(현대홈쇼핑), T커머스(KT알파 쇼핑), 대형슈퍼마켓(GS THE FRESH), 전자제품전문점(삼성디지털프라자), 편의점(GS25), 고속버스(금호고속), 택배/소포(우체국소포) 등이 열띤 경쟁 끝에 1위 기업이 바뀌었다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com