딜라이브 콜센터, 텍스트 변환(STT) 시스템 도입

전용 브라우저 '스마트 코디' 적용
"필요 정보 빠르게 전달…고객만족도 높인다"

케이블TV 기업 딜라이브가 자사 콜센터에 음성을 실시간 텍스트로 변환해주는 STT(음성 문자 변환) 시스템을 도입한다. 상담사가 필요한 정보를 보다 빠르고 정확하게 전달할 수 있다는 설명이다.

11일 딜라이브는 이달부터 텍스트 자사 콜센터에 들어오는 이용자 상담 문의를 실시간 텍스트로 전환해 상담원에게 메신저 형태로 제공한다고 밝혔다.

텍스트 분석(TA) 솔루션이 적용된 전용 브라우저 '스마트 코디'도 활용한다. 이를 통하면 상담시 필요한 상담 이력, 이용자 정보, 상품·마케팅 캠페인 정보 등을 상담사가 빠르게 확보할 수 있다. 이용자가 원하는 정보를 보다 신속하게 전달할 수 있다는 얘기다.

이용자 데이터 분석을 통해 보다 만족도 높은 서비스를 만들기도 쉽다. 기존엔 이용자와 상담원 간 통화내용을 녹취를 통해 저장해 고객 분석 자료로 활용했다. 이제는 데이터가 곧바로 텍스트 형식으로 저장되기 때문에 신규상품 출시 후 이용자 반응, 주요 이슈 발생 시 문의 증감 추이, 특정 시기 등에 급격히 증가한 키워드와 문장 등을 상담원이 실시간으로 파악할 수 있다.

딜라이브는 텍스트 데이터를 활용해 상품·서비스 개선사항, 상담사별 이용자 상담 기술 등 객관적 지표를 만들 예정이다. 신속하고 체계적인 대고객 모니터링 환경도 구축한다.

딜라이브는 지난해부터 고객 중심 경영을 위한 각종 활동을 펼치고 있다. 이번 STT시스템 도입도 이의 일환이다. 딜라이브 관계자는 "작년 말에 진행했던 고객대상 설문조사 중 가입결정요인과 주요 인지경로를 묻는 질문에서 ‘가족/지인 권유’가 공동 2위를 차지했다"며 "고객들의 상품 만족도가 높아졌다는 방증"이라고 했다. 그는 "딜라이브는 앞으로도 고객 중심 경영을 위해 실질적인 시스템을 꾸준히 적용할 것"이라고 덧붙였다.

선한결 기자 always@hankyung.com