"불만사항 직접 응대합니다"…'고객의 소리' 도입한 깨끗한나라
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깨끗한나라는 28일 통합고객관리시스템인 VOC 통합시스템 도입을 완료하고 본격 가동했다고 밝혔다. VOC 통합시스템은 홈페이지, ARS, SNS, 거래처 등 다양한 채널에서 접수되는 고객의 불만, 문의, 제안, 칭찬 등을 체계적으로 분석해 통합 관리하는 시스템이다. 고객의 작은 불만 사항도 빠르고 적극적으로 응대하겠다는 취지다. 이를 통해 불만을 최소화하고 내·외부 고객 서비스 만족도를 극대화하겠다는 의지가 담겼다.깨끗한나라에 따르면 VOC 통합시스템에 민원이 접수되면 '등록-접수-분석-처리-완료-만족도 평가' 총 6단계를 거쳐 현업부서에서 통합적 대응을 신속히 처리한다. 또 각 처리 단계별 내·외부 알림을 통해 고객과의 직접적인 소통을 늘리기로 했다.
임직원 누구나 각종 VOC 통계 데이터를 실시간으로 확인할 수 있다. 5개년 통계자료를 토대로 고객의 소리 추적관리 및 지속적인 모니터링이 가능할 수 있게 개선했다.
깨끗한나라는 VOC 통합시스템을 통해 중장기적인 품질개선 및 고객서비스 제고 등 고객만족 경영시스템을 한층 더 강화해나갈 방침이다.깨끗한나라 관계자는 “이번 VOC 통합시스템으로 모든 유형의 고객의 소리에 대해 기민하게 살핀 후 선제적 고객대응으로 고객서비스 만족도를 높였다”며 “고객, 임직원 등 모든 이해관계자가 효율적으로 소통하고 VOC 개선사항을 내부적으로 공유함으로써 고객만족을 극대화할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
최형창 기자 calling@hankyung.com