[박영실 칼럼] 고객가치경영 외치는 삼성전자와 LG전자 친절서비스 만족하세요?
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한경닷컴 더 라이프이스트
고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력
기본서비스로 재무장하는 기업들
최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 언론에서 보니 삼성전자와 LG전자가 고객경험을 강화하기 위해 서비스 품질 높이기에 돌입했다. 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어를 'CS 달인'으로 선정하거나 '서비스 올림픽'을 개최하는 식으로 품질관리에 힘을 쏟는다.
브랜드 이미지를 결정하는 요인들
삼성전자와 LG전자는 가전제품 수리와 관리 수요에 대응해 서비스 품질 강화에 나섰다. 제품 성능뿐 아니라 사후 서비스도 브랜드 이미지를 결정하는 요인이 되면서 가전 관리부문에 역량을 집중하고 있는 것이다. 삼성전자는 고객 만족도가 높은 AS 엔지니어를 선정해 혜택을 제공하며 서비스 품질 강화를 독려한다. 대표적인 사례가 ‘CS 달인’ 선정이다. 최근 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 ‘2022년 CS 달인’으로 선정했다. 삼성전자는 CS 달인 선발 시스템을 도입한 이후 서비스 품질에 대한 고객 만족도가 높아지고 있다고 밝혔다.
임직원과 한마음 한뜻으로
삼성전자는 프리미엄 제품에 대한 차별화 서비스도 선보이고 있다. 프리미엄 주방가전 라인인 비스포크 인피니트 라인을 구매한 고객에게 전담팀을 구성해 제품의 제조·설치·사후관리를 돕는 등 전용 서비스를 제공한다. 불편 사항이나 고장이 발생했을 때 전담 수리기사가 1일 내 방문하는 등 빠르게 대응하는 시스템을 구축했다. 고객이 감동할 수 있는 고품질의 서비스 제공을 위해 임직원과 한마음 한뜻으로 노력하는 모습이 엿보인다.
고객 접점 직원의 역량향상
LG전자는 서비스 엔지니어를 직접 양성하고, ‘서비스 올림픽’을 개최하는 식으로 서비스 품질을 관리한다. 서비스 올림픽은 LG전자가 2002년부터 국내 서비스 매니저를 대상으로 진행하는 행사다. 제품수리 중목에선 세탁기와 냉장고 등 고장 난 제품을 얼마나 신속하고 정확하게 수리하는지 평가하고, 고객응대는 서비스 매니저의 상담 능력을 평가한다. 회사는 대회에서 우수한 성적을 낸 임직원을 매년 선발해 시상하고 있다. 차별화된 고객 감동 서비스 제공 위해 고객 접점에서 일하는 직원의 역량을 향상할 수 있는 다양한 활동을 지속해서 펼치는 노력이 엿보인다.
타켓층 분석 통한 고객가치 창출
고객가치 창출을 위한 럭셔리 브랜드의 노력도 촘촘해지고 있다. 온라인 환경의 발전과 함께 등장한 MZ세대는 최근 변화를 요구하는 럭셔리 시장에 주요 고객으로 떠오르고 있다. MZ세대는 새로움과 차별성을 매우 중요한 소비가치로 여기고 있다. 그들은 개인의 취향과 자기표현이 명확하여 자신이 원하는 제품은 고가라고 할지라도 구매하는 소비행동을 보이며 이는 럭셔리 브랜드 시장 환경에 큰 영향을 미치고 있다.
럭셔리브랜드의 스마트한 콜라보레이션
따라서 럭셔리브랜드는 MZ세대와의 커뮤니케이션을 위해 기존의 자신들이 가진 전통적인 마케팅 기법이 아닌 e스포츠라는 최신 트랜드를 이용한 마케팅에 힘을 쏟고 있다. 빠르게 변화하고 있는 럭셔리 소비시장에서 변화를 주도하고 있는 MZ세대를 통한 가치창출 방안은 무엇이고 e스포츠와 럭셔리 브랜드의 콜라보레이션의 사례를 보자.
고객의 개성 표현과 감성적 경험 제공
발렌티노, 마크제이콥스와 동물의 숲 , 구찌와 제페토 그리고 줄리앙 푸르니에, 테슬라와 배틀 그라운드의 콜라보레이션에서 감정적 가치특성을 기대할 수 있다. 오프라인의 럭셔리 상품을 온라인상에서 무료로 배포하거나 부담 없는 금액으로 판매하는 것은 소비자에게 개성 표현과 감성적 경험을 제공한다. 이러한 경험을 통해 감성적 가치를 느낀 소비자는 구매할 만한 가치가 있다고 판단하여 실제 상품구매로도 이어진다.
희소성 브랜드가치 상승과 프리미엄 이미지 확보
다음으로, 루이비통과 리그오브레전드 , 포르쉐와 카트라이더 , 부가티와 검은사막 , 구찌x노스페이스와 포켓몬GO 그리고 발렌시아가와 포트나이트 의 콜라보레이션에서 희소 가치특성을 기대할 수 있다. 희소성은 브랜드가치 상승과 프리미엄 이미지의 확보, 이종 업계에서는 신선한 이미지 획득하는 데 효과적이라 논의되고 있다. 오프라인 제품을 온라인 환경에서 단순히 배포하거나 판매하는 것뿐만이 아니라, 일정 기간에만 구매할 수 있거나 해당 e스포츠에서 제공하는 어려운 미션이나 쾌스트를 완수하는 것으로 획득할 수 있게 제한하여 모든 소비자에게 제공하는 것이 아닌 소수에게 제공하여 희소가치를 자극한다.
한정수량 판매와 과시성 강조
마지막으로 구찌와 XBOX 는 콜라보레이션에서 과시 가치특성을 기대할 수 있다. XBOX패키지 디자인을 구찌의 디자인으로 제작하였다. 이는 외견 외의 기본적인 성능 면에서는 일반적인 XBOX와 차이가 없지만, 더 높은 가격설정과 한정수량을 판매하는 것으로 과시성을 강조하였다. 특히 새로운 주력 소비층으로 조명 받고 있는 MZ세대는 유튜브나 인스타그램 등 온라인 환경에서 타인에게 자신을 과시하고자 하는 행동을 보이기도 한다.
가치를 플렉스하는 라이프스타일
특히, 개성을 표현할 수 없는 소모품이나 반복적인 소비 물품에 해당하는 생활용품에는 알뜰한 태도를 보이지만, 반대로 자신을 드러낼 수 있는 럭셔리 브랜드제품 등을 구매할 때는 돈을 아끼지 않는 이중적인 모습을 보이기도 한다. 이러한 행동을 보아 플렉스(flex) 한다는 표현이 사용되고 있으며, 플렉스는 보통 자신의 능력을 과시할 때 사용되는 표현으로 주로 돈이나 차, 라이프스타일 등을 자랑한다는 의미로 쓰인다.
개성 융합으로 브랜드 품격 높이고 새로운 가치창출
즉, 콜라보레이션을 통해 소비자들에게 과시성을 어필하는 것도 유효한 방법으로 판단된다. 럭셔리 브랜드와 e스포츠는 서로 완전히 다른 영역에 있지만, 각자의 정체성을 명확하여 콜라보레이션이라는 기회로 서로 부족한 점을 보완하고 인지도 확장을 통해 새로운 소비자 층을 확보할 수 있다(Hyun et al,2020). 또한, 소비자의 취향을 고려해 다양한 영역에 있는 럭셔리 브랜드가 e스포츠가 가진 고유한 특유의 개성과 융합하여 기존의 브랜드 품격을 높이며 새로운 가치창출을 기대할 수 있다.
고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자
고객가치 창출을 위해 고객만족 및 신 개념 마케팅이 속출하고 있는 가운데 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무직에 근무하는 경우 적지 않은 직원들이 이렇게 말한다. ‘전 간접부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고. 과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 상호 영향을 주기 때문이다.
조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는
예를 들어 고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다.
기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’
결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다. 브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 그런 면에서 고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력이 다양해지는 가운데 기본서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다.
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