삼성전자서비스, '가장 존경받는 서비스센터' 12년 연속 1위

2012년 서비스센터 부문 조사 이후 줄곧 1위

삼성전자서비스 임직원의 서비스센터 부문 1위 수상 기념 촬영.사진=삼성전자

삼성전자서비스가 '한국에서 가장 존경받는 기업'에서 서비스센터 부문 12년 연속 1위에 올랐다.

삼성전자는 7일 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '한국에서 가장 존경받는 기업'에서 서비스센터 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. 2012년 해당 부문 조사가 도입된 이래 줄곧 1위 자리를 지켜왔다.

한국에서 가장 존경받는 기업은 국내에서 유일하게 기업의 가치를 종합 평가하는 제도다. 올해 조사에는 증권가 애널리스트, 산업계 종사자, 소비자 등 약 1만2000명이 참여했다.

삼성전자서비스는 12개 평가 항목 중 △고객 만족도 △서비스 혁신성 △기업 신뢰도 등 11개 영역에서 최고 점수를 받으며 1위에 올랐다.

삼성전자서비스는 고객이 삼성전자 제품을 어디서나 편리하게 사용할 수 있도록 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 휴대폰 전문센터 178개, 출장서비스 전문센터 104개, B2B 전문센터 24개 등 유형별로 세분화된 서비스센터에서 제품별 특성에 맞는 서비스를 신속 정확하게 제공한다.

서비스 이용이 어려운 오지에는 전문 장비가 탑재된 버스를 '이동형 서비스센터'로 파견해 주는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이다. 작년에도 47개 지역에 전담 엔지니어를 파견해 고객의 서비스 이용 편의를 대폭 향상시켰다.

삼성전자서비스 임직원이 고객에게 서비스를 제공하는 모습.사진=삼성전자

컨택센터에서는 고객이 문제를 비대면으로 편리하게 해결할 수 있도록 '원격상담'을 적극 지원한다. 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 상담사가 가전제품의 상태를 면밀하게 살펴본 후 최적의 솔루션을 제공한다. 고객의 만족도가 높아 전년도 이용률도 동기 대비 50% 이상 증가했다.

사후관리를 넘어 고객이 불편을 겪기 전에 제품을 최적의 상태로 관리해주는 'BS'(비포 서비스·Before Service)에도 힘쓰고 있다.

고객이 여름을 시원하게 보낼 수 있도록 3~5월 에어컨을 미리 점검해 주는 사전점검 캠페인을 매년 적극 추진하고 있다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 다른 제품을 추가로 점검해 주는 '플러스점검' 서비스도 연중 실시한다.

또 세척, 케어, 수리까지 원스톱 서비스가 가능한 '삼성케어플러스 가전/TV'를 통해 가전제품을 항상 최적의 성능과 상태로 관리해 준다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사는 "12년 연속 서비스센터 부문 1위로 선정해주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다"며 "앞으로도 고객 중심의 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com