팬데믹 충격, 화장품 회사 로레알을 비껴간 이유

페르소 모바일앱 /사진=로레알

코로나19 확산으로 전 세계가 멈춰버린 팬데믹 기간은 기업에도 재앙과 같았다. 특히 소비자들과 직접 대면해 제품을 판매하는 유통업체들이 직격탄을 맞았다. 화장품 산업도 예외는 아니었다. 각자 자신의 얼굴 형태와 피부톤 등이 다른 만큼 화장품은 직접 테스트를 해봐야 하기 때문이다. 그러나 글로벌 화장품 업체 로레알은 팬데믹 충격 속에서도 흔들리지 않았다. 이 회사는 핵심 요인으로 ‘온라인 체험’을 꼽았다. 이른바 ‘뷰티테크’로 고객과의 접점을 이어갔고, 실적 방어에 성공했다는 것이다.

로레알은 자체 개발한 ‘페르소 모바일앱’ 통해 고객에게 최적화한 화장품을 추천해줬다. 또 앱을 통해 색깔을 확인하고 증강현실(AR) 기술을 통해 립스틱을 입술에 얹어볼 수 있다. 로레알이 거느리고 있는 49개 뷰티브랜드가 보유한 고객 데이터를 통해 최적의 솔루션을 신속하게 내놓아 만족도를 높였다. 그리고 효율적인 데이터 분석 및 결과 도출은 미국 IT 기업 세일즈포스의 ‘세일즈포스 고객 360’ 플랫폼을 통해 이뤄졌다.

세일즈포스는 로레알 외에도 다양한 글로벌 기업을 고객사로 두고 있다. 세계 최대 레이싱 대회인 포뮬러원(F1)도 세일즈포스를 통해 레이싱 팬들에게 서비스를 제공한다. 국내에선 삼성전자, LG유플러스, 무신사 등 다양한 산업에서 B2B와 B2C를 넘나들며 기업을 지원하고 있다.

세일즈포스가 23일 서울 코엑스에서 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023’을 통해 회사의 비즈니스 전략과 비전을 발표했다. 세일즈포스는 이번 콘퍼런스에서 △아인슈타인 GPT △데이터 클라우드 △플로우 등 국내 기업의 디지털 혁신 지원을 강화하기 위한 신규 제품 및 기능을 공개했다.

아인슈타인 GPT는 세일즈포스 자체 기술력과 세일즈포스 파트너 생태계의 AI 기술이 한 데 모여 탄생한 생성형 AI 기술이다. 영업, 서비스, 마케팅, 상거래, 앱 개발 등의 영역에서의 업무 생산성 향상과 ‘초개인화' 경험 제공이라는 목표 달성을 지원한다. 2016년 공개된 세일즈포스의 자체 AI인 아인슈타인은 세일즈포스 ‘고객 360’ 상에서 매일 2150억 건 이상의 예측을 수행하고 있다.

데이터 클라우드는 모든 고객 데이터를 자동으로 연결하고, 하나의 실시간 고객 프로파일로 변환한다. 이를 통해 보다 포괄적인 시각에서 고객 접점 업무를 수행할 수 있도록 돕는다. 세일즈포스에 따르면 데이터 클라우드는 매일 1000억개 이상의 고객정보를 처리하고 있다. 세일즈포스 플로우는 ‘드래그 앤드 드롭'만으로도 워크플로우를 개발 및 자동화할 수 있는 환경과 즉시 활용할 수 있는 자동화 템플릿을 통해 업무 생산성 향상을 지원한다.

세일즈포스에 따르면 이번 콘퍼런스는 총 8개 트랙, 30개 이상의 세션으로 구성되며 기조연설에서는 대상홀딩스 곽문교 CDO, 현대모비스 권용률 책임매니저, 비케이브 임승인 이사가 직접 연사자로 등단하여 세일즈포스 기반의 고객 중심 디지털 혁신 사례를 발표했다.

이 외에도 △LG유플러스 △CJ프레시웨이 △LX판토스 △하임랩 △바텍 △NI △한국컴패션 등을 포함한 20개 이상의 기업이 참여해 다양한 업무 영역과 산업군별 특성에 따른 최신 혁신 사례를 발표하고, 세일즈포스 도입 배경 및 성공적인 솔루션 내재화를 위한 변화관리 전략과 비전에 대해 소개했다.

김성욱 LG유플러스 글로벌영업담당 /사진=세일즈포스

특히 LG유플러스는 세일즈포스 세일즈 클라우드 기반의 ‘파이프라인 관리 시스템'을 도입했다고 밝혔다. LG유플러스의 김성욱 글로벌영업담당은 “세일즈포스와 함께 다양한 정보가 고객을 중심으로 체계화되고, 회사의 자산으로 활용될 수 있는 영업 활동의 기반을 정립할 수 있었으며 도입 초기 단계부터 영업 프로세스 표준화, 데이터 관리 체계화, 수주 및 수주 리스크 예측 체계 구축, 수익성 관리 체계 구축을 핵심 목표로 설정했다”라며 “지난 3월 시스템 오픈 이후 100%의 사용률을 달성했고, 보고서 자동화 기능과 분석 대시보드를 바탕으로 사무업무의 양을 감소시킬 수 있었다”라고 설명했다. 또한 김성욱 담당은 "추후 실적예측 및 영업사원의 업무 생산성 향상을 위해 AI 기술 적용을 적극 검토할 계획이며 B2B영업관리 부문의 디지털 혁신을 기반으로 글로벌 선진사례의 수준에 근접하고 있다"라고 덧붙였다.

손부한 세일스포스코리아 대표 /사진=세일즈포스

세일즈포스는 “이번 콘퍼런스에서는 참가자들이 직접 세일즈포스의 활용법과 기능에 대해 체험할 수 있는 체험 및 데모 시연 부스가 준비돼 있으며, 태블로와 슬랙의 단독 세션 또한 구성되어 있다”라며 “각 세션에서는 자연어를 기반으로 데이터 시각화 및 분석을 지원하는 태블로의 생성형 AI 기술인 ‘태블로 GPT’와 대화 요약, 메시지 초안 작성, 다양한 앱과의 연동을 통한 업무 생산성 향상을 지원하는 ‘슬랙 GPT’ 등의 신기술과 국내 기업의 디지털 혁신 성공사례에 대해 살펴볼 수 있다”라고 전했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “이번 콘퍼런스를 기반으로 모든 참가자가 세일즈포스가 제시하는 비즈니스의 미래에 대한 비전과 새로운 도약을 위해 필요한 인사이트를 얻어 갈 수 있기를 희망한다”라며 “세일즈포스는 고객, 임직원, 파트너 등을 포함한 모든 이해관계자의 ‘총체적 경험’ 향상을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있으며 세일즈포스, 태블로, 슬랙 간의 시너지를 바탕으로 고객관계관리의 새로운 패러다임을 열어나갈 것이다”라고 강조했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com