IBK기업은행, 17년 연속‘한국의 우수콜센터’선정

- 고객만족도 제고를 최우선 과제로 삼고 수신여건 세분화, 디지털전환 지속 등 노력

IBK기업은행(은행장 김성태)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수’(KSQI) 콜센터 부문에서 17년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 국내 55개 산업의 334개 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 ‘한국의 우수콜센터’를 선정한다.

IBK기업은행 고객센터는 고객불편 해소뿐 아니라 고객만족도 제고를 최우선 과제로 삼아 ▲수신여건 세분화 ▲디지털전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 등 다양한 노력을 기울인 결과 17년 연속 우수콜센터 선정이라는 기록을 달성할 수 있었다.

먼저 비대면 전용상품이 늘어나 고객센터로의 전화량이 증가함에 따라 ‘수신여건’을 ▲전문상담파트, ▲스마트상담파트, ▲일반상담파트 ▲금융소비자보호상담파트로 세분화해 운영하고 있으며 특정 이슈 발생 시 긴급 투입 가능한 신속 대응팀도 별도로 운영하고 있다.

‘20년 국내 최초로 음성본인확인서비스를 도입해 음성으로 본인 확인이 가능하도록 하고 상담지원AI를 구축해 상담직원에게 AI가 상담지식을 실시간으로 제공하고 있다. 또 올해부터 스마트상담지원 전문팀을 신설해 채팅·챗봇 상담서비스 등 디지털 고객센터로의 전환도 지속적으로 추진하고 있다.

정책금융기관으로서 안심전환대출, 청년희망적금 등 정책금융상품의 상담지원에도 최선을 다하고 있다. 또 ‘보이스피싱’을 예방하기 위해 전기통신금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있으며, 이밖에도 고령층과 장애인 고객을 위한 어르신 우선상담 및 화상·수화상담팀도 운영하고 있다.

기업은행 관계자는 “정책금융기관으로서 고객에게 쉽고 빠르고 안전하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하고 직원들이 근무하고 싶은 고객센터로 자리매김할 수 있도록 지속적인 관심과 노력을 기울이겠다.”고 말했다.

뉴스제공=기업은행, 기업이 작성하여 배포한 보도자료.