조끼 입고 에어컨 수리하러 온 기사…알고 보니 LG전자 사장

조주완 LG전자 사장(왼쪽)이 지난 16일 가전 수리 출장 서비스에 동행해 고객 집을 직접 방문했다. / 사진=LG전자 제공

평소 ‘고객 경험’을 강조해온 조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 직접 기사 조끼를 입고 냉장고·에어컨 수리를 하러 고객들 집을 찾은 사실이 뒤늦게 알려져 눈길을 끈다.

18일 LG전자에 따르면 조 사장은 여름철 가전 성수기를 앞둔 지난 16일 서울 지역 가전 수리 출장 서비스에 동행했다. 서비스 기사들이 착용하는 조끼와 팔토시 등 동일한 복장에 사다리까지 들고 애프터서비스(A/S)를 신청한 고객들 가정을 방문했다.

다양한 고객 접점 현장을 찾고 있는 그는 이날 출장 서비스를 마친 후 “갑자기 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정된다”며 “앞으로도 고객 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해달라”고 당부했다.

앞서 LG전자는 올 3월부터 약 두 달간 에어컨 사전점검 서비스를 실시했다. 에어컨 사용이 늘어나는 여름철을 앞두고 서비스 엔지니어가 점검비·출장비 없이 집을 방문해 에어컨을 점검하는 서비스다. 전년 동기 대비 3배 이상 에어컨 사전점검을 마쳤다고 회사 측은 귀띔했다.

조 사장은 같은날 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문해 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검하고 고객 불편에 선제적으로 대응할해달라고 주문했다.

그는 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하고 폭염·폭우 등 자연재해 발생시 매뉴얼도 점검했다. 특히 올 여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 수해가 발생할 경우 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.

조 사장은 이후 진행된 서비스 매니저들과의 간담회에서 “여러분은 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 고객 서비스의 상징”이라며 “여러분 얼굴에도 미소가 계속될 수 있게 회사는 다양한 방안을 찾겠다”고 격려했다.

LG전자는 고객 목소리가 서비스 정책에 반영될 수 있도록 앞으로도 경영진의 서비스 현장 점검을 이어갈 방침이다.

조 사장은 “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다. 고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신 기회로 삼겠다”고 덧붙였다.

김봉구 한경닷컴 기자 kbk9@hankyung.com