우정사업본부, 우편고객 실시간 채팅 상담…24시간 예약서비스

2023 대한민국 혁신대상
서비스혁신상

우정사업본부 우편고객센터(방형수 센터장·사진)이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2023 대한민국 혁신대상’ 서비스혁신상 대상을 받았다.

우정사업본부 우편고객센터는 포용, 혁신, 참여, 안전이라는 4대 핵심 가치를 바탕으로, 대국민 우편 서비스 경쟁력 강화를 목표로 다양한 과제를 추진하고 있다. 그 과제의 일환으로 공공기관 최초 2003년 우편고객센터를 개소해 서비스 전문성을 강화했다. 공공기관 고객센터로서의 역할 수행에 있어 전문적인 품질 경영 방침을 토대로 우수 콜센터로서의 위상을 공고히 다져나가고 있다.

또한 우편고객센터는 기관 슬로건 ‘가치 있는 우편, 같이하는 행복’에 맞춰 고객 편의성 향상을 위한 서비스 및 제도를 지속 개선하고 있다.

우편고객센터는 고객 요구사항을 수용하여 지속해서 서비스 및 제도를 개선했다. 특히 2021년 실시간 채팅 상담 서비스 도입 이후 현재 365일 24시간 무중단 채팅 상담 예약 서비스를 확대 시행하고 있다. 채팅 상담 예약 서비스는 고객센터 업무 종료 이후 발생하는 고객들의 문의 사항을 채팅으로 예약받아, 다음날 업무 개시 이후 먼저 대응하는 서비스다. 우편고객센터 대표번호, 인터넷우체국과 우체국 및 우체국쇼핑 앱을 통해 이용할 수 있다.

전국 우체국 대표번호로 접수되는 민원 전화를 우편고객센터로 전환하여 대응하는 ‘우편 민원 전화 집중화’는 우체국으로 들어오는 다양한 고객 민원을 일관성 있게 대응하고 보다 전문적인 우편 민원 처리를 위한 프로세스이다. 이는 우체국과 우편고객센터 기관별 핵심역량에 기반한 효율적 업무 체계 구축으로 연간 12만건의 우체국 민원전화 처리로 현업 우체국의 업무 경감뿐 아니라 전문 상담 서비스 제공으로 이용 고객 만족도 또한 95점 이상으로 높은 수준을 유지하고 있다.

우편고객센터는 직원이 만족할 수 있는 안정적인 근무환경을 구축하여 역량이 우수한 인적자원의 지속적인 육성을 통해 서비스품질 향상을 도모하고, 이를 기반으로 2022년 서비스 분야 최초 ‘대한민국 KS 명가’를 획득하였으며, KSQI, KS-CQI 등 콜센터 서비스품질 인증에서 매년 업계 최고 수준을 달성하는 등 서비스 향상을 도모하는 선순환 체계를 구축하고 있다.

박신영 기자