쑥쑥 크는 AI 콜센터…KT, 올 수주액 벌써 작년 4배

올해 3422억 수주 확보
AI 사업 중 가장 빠르게 성장
KT, 국내 AICC 시장 69% 점유

AI와 상담원이 분업·협업
"2년 내 韓기업 3분의 2 적용"
아마존 등 빅테크도 눈독

사진=게티이미지뱅크

3422억원. . KT가 올해 확보한 인공지능(AI) 콜센터 프로젝트 수주 규모다. 올해 이 사업으로만 거둬들이는 매출이 1000억원을 넘어설 것으로 전망된다. 정보기술(IT)업계에선 콜센터가 AI를 활용한 비즈니스 중 가장 먼저 수익성을 확보했다는 평가가 나온다.

AI가 응대·실시간 기록까지

20일 업계에 따르면 KT는 올해 AI 기술을 적용한 컨택센터(고객센터) 서비스 ‘AICC’로 3422억원어치 수주를 확보했다. 지난해 수주 규모(785억원)의 4.3배에 이른다. KT가 벌이고 있는 AI 관련 사업 중 수주 규모가 가장 크다. 관련 매출도 2021년 364억원, 지난해 687억원에서 올해 1008억원(연말 기준 예상 매출)으로 빠르게 늘고 있다.

KT는 올해를 기점으로 AICC 사업이 본궤도에 오를 것으로 보고 있다. 최준기 KT AI·빅데이터사업본부장은 “향후 2년 내 국내 기업의 약 3분의 2가 AI를 콜센터에 필수적으로 활용하는 시대가 열릴 것으로 예상한다”며 “매출 목표를 2025년 3000억원, 2027년 5000억원으로 잡았다”고 말했다.

AICC는 흔히 콜센터로 불리는 고객센터에 AI 기술과 시스템을 적용한 서비스다. AI와 상담원이 상담 업무를 나눠 맡는다. 대기시간이 줄어 이용자 만족도가 높은 게 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 전화기 너머 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 끝까지 듣고 번호를 누르며 상담원 연결을 기다리지 않아도 된다. 전화 연결 즉시 AI 보이스봇이 ‘무엇을 도와드릴까요’라고 묻고, 이용자 대답에 따라 관련 상담원을 곧장 연결해준다. 단순 예약, 안내, 고장 접수 업무는 AI가 알아서 응대한다.

사람 상담원의 업무 효율도 올려준다. AI가 이용자와 상담원 간 실시간 대화록을 작성해주는 것은 기본이다. 상담원 답변에 참고할 지식과 추천 코멘트를 실시간으로 제시해준다. 상담 후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 요약, 분류해줘서 상담 이력 정리에 시간을 들이지 않아도 된다.

KT AICC로 상담 품질과 효율을 높인 기업은 신한금융그룹, 린나이, 티케이엘리베이터코리아 등이 있다. 한 병원 콜센터에선 상담사 다섯 명이 매일 거는 예약확인 전화 건수가 약 600건에서 100건으로 줄었다. 나머지 확인 전화는 AI가 걸었다는 얘기다.

美 IT 기업들도 ‘관심’

KT가 AICC 사업에 뛰어든 것은 2020년이다. 이 서비스를 이용하는 기업은 출범 첫해 9곳으로 시작해 이달 초 215곳으로 늘었다. 당초 KT는 자체 고객센터를 AI로 전환했다가 이 서비스가 다른 기업에서도 수요가 높을 것으로 판단해 AICC 사업에 본격적으로 뛰어들었다.

AICC는 글로벌 IT 기업들도 주목하는 분야다. 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 보니지 등이 이 분야에서 적극적으로 사업을 확대하고 있다. 은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많다. 유통, 레저, 교육, 제조 업체들도 AICC 도입에 속도를 내고 있다. 국내 시장의 선두 주자는 KT다. 지난해 국내에서 이뤄진 대형 AICC 계약(150석 이상)의 69%를 KT가 가져갔다.

회사 관계자는 “오픈AI의 ‘챗GPT’로 AICC에 대한 기대 수준이 더 높아졌다”며 “AI가 사람처럼 자연스럽게 대화하고 어려운 질문에도 빠르게 답변하도록 꾸준히 기술을 고도화할 것”이라고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com